I 呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀
為了更好的服務(wù)客戶，企業(yè)必須建立一個(gè)與客戶直接溝通的渠道，最便捷的就是打電話，這也就促成了呼叫中心的發(fā)展。呼叫中心可以通過各項(xiàng)功能提供良好的服務(wù)，讓企業(yè)的客服工作效率明顯提高，同時(shí)還能降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。
呼叫中心發(fā)展較早，但目前在國(guó)內(nèi)還處于起步階段，各領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用并不深。盡管我們熟知的一些大型企業(yè)，比如海爾等已經(jīng)建立了專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)，但國(guó)內(nèi)最主要的呼叫中心應(yīng)用集中在電信部門，市場(chǎng)份額占比超過了60%，對(duì)比美國(guó)的呼叫中心應(yīng)用在電信部門僅有10%左右，由此可以看出，國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間。
I 呼叫中心適用的行業(yè)
那么呼叫中心可以應(yīng)用的行業(yè)都有什么？我們常見的包括：電信、金融市場(chǎng)、政府部門、教育行業(yè)、旅游部門、銷售領(lǐng)域、體育領(lǐng)域、醫(yī)療行業(yè)、制造行業(yè)、服務(wù)行業(yè)等。這里簡(jiǎn)單列舉一些行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景。
1.電信領(lǐng)域
電信領(lǐng)域使用呼叫中心系統(tǒng)是最被大家所熟知的，涉及到的使用場(chǎng)景有：
(1) 語音撥號(hào)：自動(dòng)識(shí)別用戶報(bào)出的姓名和電話號(hào)碼。
(2) 語音信箱及無線通知：語音信箱可以留言。
(3) 顧客服務(wù)：包括故障報(bào)修、話費(fèi)查詢。
(4) 電話回叫業(yè)務(wù)：先記錄主叫號(hào)碼，然后進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)接。
(5) 對(duì)方付費(fèi)等附加值業(yè)務(wù)：將話費(fèi)記入被叫方。
2.金融行業(yè)
(1) 自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)：幫助客戶自行查詢帳戶，業(yè)務(wù)指導(dǎo)等。
(2) 客戶關(guān)系管理：呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)方便地對(duì)其客戶進(jìn)行系統(tǒng)化地管理和有效定位，提供的客戶信息庫(kù)可以快速地查詢客戶相關(guān)資料，并管理客戶資源?；诮鹑谄髽I(yè)對(duì)電話營(yíng)銷功能的需求，呼叫中心系統(tǒng)還能夠?qū)崿F(xiàn)潛在客戶的線索收集和跟蹤，以及訂單銷售、執(zhí)行、合同跟蹤等業(yè)務(wù)，可有效地提高客戶轉(zhuǎn)化率。
3.交通行業(yè)
(1) 訂票系統(tǒng)：用戶撥打電話，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)受理票務(wù)。
(2) 列車或輪船時(shí)刻查詢：在系統(tǒng)提示下，輸入要查詢車次等，得到相關(guān)信息。
(3) 輪船、飛機(jī)的天氣預(yù)報(bào)：了解各地的天氣情況以決定運(yùn)行路線。
4.物流行業(yè)
(1) 包裹查詢：隨時(shí)查詢包裹的郵寄情況。
(2) 快速郵遞：檢索最佳的運(yùn)送公司，節(jié)省成本，提高效率。
5.教育行業(yè)
(1) 教育熱線：查詢孩子教育方面的問題，進(jìn)行針對(duì)性教育。
(2) 作業(yè)熱線：了解老師對(duì)孩子的評(píng)價(jià)和作業(yè)情況。
(3) 在線輔導(dǎo)：學(xué)習(xí)中的難題可通過系統(tǒng)得到解答。
(4) 日程查詢：學(xué)生可以查詢課程表、活動(dòng)安排等。
(5) 注冊(cè)管理：對(duì)新生可直接進(jìn)行注冊(cè)管理。
6.政府、公共服務(wù)部門
(1) 呼入電話接聽：推進(jìn)民生事業(yè)發(fā)展，如“12345”市長(zhǎng)熱線，市民撥入熱線即可獲得全方位服務(wù)。
(2) 智能數(shù)據(jù)處理：利用智能數(shù)據(jù)處理，把熱線與政府、事業(yè)部門統(tǒng)一納入管理體系，形成一個(gè)封閉循環(huán)式工作流程，提高政府工作效率和市民滿意度。
I 優(yōu)秀呼叫中心選擇
市面上大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)功能大同小異，那么在各個(gè)領(lǐng)域有成功的解決案例就成了一大優(yōu)勢(shì)。例如合力億捷，覆蓋了20+行業(yè)領(lǐng)域，有豐富的客戶案例，覆蓋了電信、金融、教育、汽車、物流、零售、家裝家居、公共事業(yè)等領(lǐng)域。其中比較典型的有中國(guó)聯(lián)通、58同城、智聯(lián)招聘、好未來、滴滴出行、中國(guó)郵政、陽光保險(xiǎn)、小紅書等眾多知名企業(yè)，每天有超過8000萬人通過合力億捷的產(chǎn)品獲得資訊和服務(wù)，是非常值得信賴的呼叫中心系統(tǒng)。
