呼叫中心最早出現(xiàn)在20世紀(jì)30年代，最開始是將客戶的來電轉(zhuǎn)移到專門的應(yīng)答平臺(tái)或指定的客服人員，以電話接聽為主的呼叫應(yīng)答中心，為企業(yè)客戶提供多種電話應(yīng)答服務(wù)。隨后，因?yàn)樾枰D(zhuǎn)移的來電和響應(yīng)慢慢增加，再加上人工AI智能技術(shù)的應(yīng)用，云呼叫中心開始慢慢出現(xiàn)并且普及。
什么是云呼叫中心？
云呼叫中心是基于智能交互式語音應(yīng)答的系統(tǒng)、集成了計(jì)算機(jī)電話技術(shù)(CTI)和云計(jì)算技術(shù)，將電話、手機(jī)、線上客服、電子郵件、短信等不同的通信方式集成在一起的綜合性信息服務(wù)平臺(tái)。
云呼叫中心不需要企業(yè)購買大型設(shè)備，只要購置一些很普通的終端設(shè)備就可以使用，一臺(tái)能夠使用的電腦，有足夠的帶寬、就可以完成通話服務(wù)。和傳統(tǒng)的人工客服不同，云呼叫中心系統(tǒng)有著更高的科技含量和更多的功能。
云呼叫中心究竟可以實(shí)現(xiàn)的功能是什么？
1、提供自動(dòng)來電分配功能
大企業(yè)的情況是客戶群體數(shù)量非常大，人工坐席的人數(shù)是固定的。傳統(tǒng)的客戶來電是進(jìn)行隨機(jī)分配的，很容易因?yàn)槿斯ぷ藛T繁忙，而導(dǎo)致電話漏接的情況。而云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)在同時(shí)有多位客戶打進(jìn)電話的時(shí)候，可以自動(dòng)將來電分配給空閑的坐席人員進(jìn)行接聽和處理。如果全部的坐席人員都很忙的情況下，還可以進(jìn)行自動(dòng)排隊(duì)的功能，讓來電的接聽效率得到大幅度提升，客戶的體驗(yàn)感也會(huì)更好一些。
2、對(duì)通話進(jìn)行錄音并且完成數(shù)據(jù)的收集工作
對(duì)于客戶提出的問題，過去都是由人工客服進(jìn)行手動(dòng)記錄，如果碰到比較復(fù)雜的問題，那么解決的效率非常低。但是如果使用的是云呼叫中心，那么坐席人員就可以實(shí)時(shí)記錄在通話過程中客戶反饋的問題和情況。與此同時(shí)，通過查詢?cè)坪艚兄行牡臄?shù)據(jù)庫對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行快速搜索，從而迅速給出解決方案。錄音功能還可以讓企業(yè)的管理層隨時(shí)檢查坐席工作人員的服務(wù)質(zhì)量，確保客戶服務(wù)的質(zhì)量和接待達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化。
3、管理客戶的信息
對(duì)于之前有過來電交流的客戶，云呼叫中心系統(tǒng)還可以記錄他們的電話號(hào)碼、姓名、咨詢的問題等基本信息，并為每位客戶創(chuàng)建一個(gè)屬于他們的專門文檔，為以后的跟蹤訪問提供便利。
