市面上有很多功能和效果不同的企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，有些叫做客服系統(tǒng)，有些是工單管理系統(tǒng)，有些是呼叫中心。其實(shí)就目前的各系統(tǒng)的發(fā)展和功能整合，這些系統(tǒng)有很多功能點(diǎn)都是相似的。今天我們就來(lái)主要說(shuō)說(shuō)客服系統(tǒng)的呼叫中心功能。
什么是呼叫中心？
呼叫中心又叫客戶(hù)服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶(hù)提供相關(guān)的信息服務(wù)或物資流程優(yōu)化處理和管理，統(tǒng)一集中溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。呼叫中心作為企業(yè)和客戶(hù)溝通的樞紐和窗口，有著重要的作用。這也是為什么越來(lái)越多的企業(yè)希望呼叫中心能幫助企業(yè)提升服務(wù)，了解客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿意度，挖掘潛在客戶(hù)，從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。
客服系統(tǒng)的呼叫中心功能：
1、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
IVR模塊是呼叫中心的都有的一項(xiàng)主要功能版塊，其最主要的就是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答。客戶(hù)可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵或是語(yǔ)音信息從系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息或系統(tǒng)通過(guò)TTS技術(shù)動(dòng)態(tài)合成的語(yǔ)音信息。舉個(gè)例子，客戶(hù)撥打10086的客服電話，撥通后想起了語(yǔ)音提示，撥什么數(shù)字，進(jìn)行某種方向的服務(wù)。這樣，企業(yè)就能輕松利用IVR實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)和7*24小時(shí)服務(wù)。
2、智能選擇座席（ACD）
ACD功能就像是在線客服智能機(jī)器人的分流方式，或者是工單流轉(zhuǎn)中的自動(dòng)流轉(zhuǎn)?？头诮拥絹?lái)話后，通過(guò)設(shè)置的智能選擇做些，可以自動(dòng)分配不同的電畫(huà)意圖，讓合適的客服服務(wù)正確的客戶(hù)。不僅提高了系統(tǒng)的效率，還減少了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)銷(xiāo)，并使公司能更好的利用客戶(hù)資源。
3、人工座席應(yīng)答
很多時(shí)候，當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題比較復(fù)雜或是智能應(yīng)答難以應(yīng)付，根據(jù)客戶(hù)的需要，將自動(dòng)轉(zhuǎn)接到人工座席上。人工客服通過(guò)之前的溝通或是相關(guān)信息，快速進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，幫助客戶(hù)處理當(dāng)下的問(wèn)題。
4、來(lái)電號(hào)碼的顯示
呼叫中心除了幫助企業(yè)快速服務(wù)客戶(hù)，其實(shí)還可以幫助企業(yè)搜集客戶(hù)資料。通過(guò)客戶(hù)的來(lái)訪渠道，電話號(hào)碼和地域等信息，迅速地獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料，這樣更有利于客服針對(duì)性的提升服務(wù)質(zhì)量。
5、客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)與錄入
客戶(hù)資料的保存是呼叫中心的一大特點(diǎn)，只要客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)過(guò)，那么人工座席就可以運(yùn)行座席電腦上的專(zhuān)用查詢(xún)軟件，到數(shù)據(jù)庫(kù)中查找相應(yīng)的客戶(hù)信息和數(shù)據(jù)。找到客戶(hù)溝通的切入點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音，讓客戶(hù)自己傾聽(tīng)所需資料。
6、查詢(xún)統(tǒng)計(jì)
數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題，是企業(yè)策略調(diào)整的方向，所以，呼叫中心需要對(duì)呼叫及響應(yīng)的時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)的存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的話務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各時(shí)期、各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)特征的統(tǒng)計(jì)，對(duì)各輔導(dǎo)員的工作特征的實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析。
總結(jié)：
時(shí)代的進(jìn)步，促使著呼叫中心的功能和應(yīng)用也不斷的改進(jìn)，相信在未來(lái)，呼叫中心能夠幫助更多的企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)。
