呼叫中心的工作看似簡單，其實對于客服人員來說，是有很大壓力的。而呼叫中心作為服務(wù)行業(yè)的窗口，客服人員的情況和工作狀態(tài)直接影響了客戶對企業(yè)的看法。那么，企業(yè)應(yīng)該如何幫助呼叫中心客服人員應(yīng)對工作中的負(fù)面情緒呢？下面我們就來介紹。
從何而來的負(fù)面情緒？
從專業(yè)字面來解決情緒，就是指伴隨著認(rèn)知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物態(tài)度的體驗。呼叫中心的工作伴隨著很多的壓力，像績效數(shù)據(jù)，電話撥通數(shù)量，接通數(shù)量等等，管理員對工作情況的不理解，還有客戶接通后對話務(wù)員的語言和情緒攻擊等，都會讓工作人員產(chǎn)生消極情況，甚至離職的想法。在工作壓力中，排名前三影響工作情緒的事件是人事復(fù)雜（25%），職務(wù)模糊（21%）和領(lǐng)導(dǎo)刁難（16%）。所以要解決和降低負(fù)面情緒出現(xiàn)的概率，就先要從自身、周圍的領(lǐng)導(dǎo)、同事和環(huán)境來尋求突破。
負(fù)面情緒的典型特征：
壓力會產(chǎn)生的情緒有：焦慮、厭倦、失落和情緒復(fù)雜等。舉幾個呼叫中心日常工作的例子：工作上的一件小事，組員和管理員現(xiàn)場吵架；客服人員身體和心靈的雙重疲憊，在電腦前發(fā)呆休息，不敢進(jìn)線接續(xù)；面對客戶的指責(zé)，客服人員情緒失控造成服務(wù)和銷售話語音量提高；客服人員回家經(jīng)常失眠，客戶無時無刻不在腦中徘徊，而這些就會通過焦慮、厭倦、失落、情緒復(fù)雜等表現(xiàn)出來。
呼叫中心客服人員如何應(yīng)對工作中的負(fù)面情緒？
1、營造情緒氛圍，提升個體感受。首先要創(chuàng)造愉快的工作氛圍，簡單人際關(guān)系，盡量讓大家工作之前鼓勵歡樂，工作之中可以勞逸結(jié)合。
2、建設(shè)班組文化，理順班組情緒。通過班組管理，讓普通客服人員在小圈子里面交際，班組可以制定各種有意思的活動，幫助成員愉快有意義的相處。
3、開放溝通渠道，引導(dǎo)客服人員情緒。定期召開生活工作會議，通過聚餐、茶話會等方式，讓客服人員說出自己的想法，找到正確的發(fā)泄途徑。
4、匹配工作條件，杜絕消極情緒。采購舒適的坐墊、減壓玩具、手持風(fēng)扇等；幫助和鼓勵“開心果”客服人員傳染擴大化。
