科技的進(jìn)步和市場競爭主體的變化，都導(dǎo)致國內(nèi)企業(yè)的運(yùn)營方向需要進(jìn)行調(diào)整，其中，信息化建設(shè)就是發(fā)展的一點(diǎn)。隨著企業(yè)數(shù)據(jù)化的進(jìn)一步發(fā)展，各行的應(yīng)用管理服務(wù)系統(tǒng)就絡(luò)繹不絕，層出不窮。
剛剛開始的時(shí)候，系統(tǒng)之間的功能壁壘很大，但是隨著企業(yè)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的需求增大，單獨(dú)的應(yīng)用管理軟件不能滿足企業(yè)的需要，這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)的功能之間就越來越統(tǒng)一，功能的結(jié)合也越發(fā)多了起來。為此呼叫中心系統(tǒng)也需要與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，進(jìn)行有效的管理和控制。這篇文章將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)的常見數(shù)據(jù)的對(duì)接情況。
呼叫中心系統(tǒng)的常見對(duì)接數(shù)據(jù)：
1、客戶信息
這個(gè)功能更常見于CRM系統(tǒng)，但是客戶信息對(duì)于呼叫中心也是很重要的，因?yàn)楫?dāng)來去電彈屏的時(shí)候，可以提供給客服更多的客戶信息，并且減少錄入的工作量，同時(shí)通過客戶關(guān)懷來提升客戶滿意度、提高客戶粘性、進(jìn)行多次營銷的關(guān)鍵。
2、銷售信息
這個(gè)功能常見于ERP系統(tǒng)和銷售系統(tǒng)，可以幫助銷售人員進(jìn)一步分析客戶情況，針對(duì)性的把握客戶需求，增加成交的機(jī)率。讓呼叫中心的使用人員，特別是坐席人員在整個(gè)服務(wù)、營銷過程中掌握客戶的歷史銷售信息是十分有必要、且十分重要的。
3、服務(wù)信息
呼叫中心為了更好的將客戶企業(yè)的服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)一，并利用系統(tǒng)做好服務(wù)，提升深度轉(zhuǎn)化率。
4、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
包含組織機(jī)構(gòu)信息、通訊錄信息、產(chǎn)品分類、客戶分類、下屬機(jī)構(gòu)信息等。
5、工單數(shù)據(jù)
呼叫中心和工單功能的結(jié)合，將幫助呼叫中心從不同途徑受理工單，并及時(shí)處理，將問題的最終解決呈現(xiàn)給客戶。呼叫中心系統(tǒng)利用工單的功能將受理的客戶問題工單傳遞給相應(yīng)的專業(yè)部門和人員進(jìn)行處理。
呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接方式：
1、數(shù)據(jù)庫同步
簡單來說就是直接操作數(shù)據(jù)庫，將指定的數(shù)據(jù)導(dǎo)入呼叫中心系統(tǒng)中。如果從安全和完整性的角度來看，最好由靠譜的系統(tǒng)技術(shù)人員提供數(shù)據(jù)源，方可最大化的減少問題發(fā)生。其主要的優(yōu)點(diǎn)是工作量相對(duì)較小、效率較高；而缺點(diǎn)則是靈活性不好，對(duì)數(shù)據(jù)庫技術(shù)要求高。
2、 通過程序接口進(jìn)行數(shù)據(jù)交互
雙方協(xié)商數(shù)據(jù)對(duì)接方式和接口，出具開發(fā)文檔，由雙方人員在彼此系統(tǒng)內(nèi)按接口要求編寫程序，以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接。此方式往往于對(duì)數(shù)據(jù)時(shí)效性要求高或數(shù)據(jù)有雙向交互的場景。其主要優(yōu)點(diǎn)是方便靈活，可進(jìn)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理；而缺點(diǎn)則是工作量較大，集成調(diào)試難度大。
3、頁面嵌套
當(dāng)?shù)谌较到y(tǒng)已無技術(shù)支持、無人了解和維護(hù)時(shí)。迫不得已才使用的方法。但仍然會(huì)有登陸和跨域的問題。其主要優(yōu)點(diǎn)是工作量小、不需要對(duì)方專業(yè)的技術(shù)人員支持；而缺點(diǎn)則是靈活性差、用戶體驗(yàn)不好。
