呼叫中心如何進(jìn)行多渠道管理？

呼叫中心曾經(jīng)只是作為電話聯(lián)系客戶的橋梁和窗口，而在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境下，需要開辟出越來越多的服務(wù)渠道以更好的服務(wù)客戶，只因客戶預(yù)期瞬息萬(wàn)變。所以，經(jīng)過不停的演變，媒體發(fā)展，電信行業(yè)格局由傳統(tǒng)的固線向移動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變等，都不斷催生呼叫中心向多渠道管理的轉(zhuǎn)型。

目前的呼叫中心不但能夠處理傳統(tǒng)的呼入呼出通話，還能應(yīng)對(duì)在線客服聊天、電子郵件、和第三方的社交媒體咨詢等。今天這篇文章我們將主要講述呼叫中心的多渠道管理。

呼叫中心如何進(jìn)行多渠道管理？

1、呼叫中心多渠道分析

呼叫中心分析是了解需要提供哪一種服務(wù)以及何時(shí)進(jìn)行服務(wù)的關(guān)鍵，它可以幫助呼叫中心制定客戶需求的戰(zhàn)略，利用搜集和分析的客戶來電意圖。在當(dāng)代多渠道接入的企業(yè)服務(wù)趨勢(shì)下，呼叫中心不僅僅要通過來電進(jìn)行客戶意圖分析，還需要通過其他渠道對(duì)客戶綜合分析，像實(shí)施線上聊天咨詢，利用遠(yuǎn)程協(xié)助進(jìn)行直接互動(dòng)等等。

呼叫中心經(jīng)理在收集各處的集體商業(yè)情報(bào)時(shí)，必須對(duì)各個(gè)客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行深入分析。如果沒有對(duì)各個(gè)渠道客戶活動(dòng)的全面了解，就難以確定他們的需求，更難以選擇哪一個(gè)渠道來滿足他們的需求最為妥當(dāng)。通過呼叫中心現(xiàn)有的渠道，客服渠道，社交媒體，市場(chǎng)調(diào)研和其他的客戶接觸點(diǎn)，對(duì)企業(yè)的客戶進(jìn)行全面的了解互動(dòng)，讓企業(yè)能夠更好地選擇客戶聯(lián)系渠道，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、客服個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)

上面已經(jīng)確定了呼叫中心的客戶首選個(gè)性化聯(lián)系渠道，后面就可以培訓(xùn)客服人員，以企業(yè)的戰(zhàn)略意圖為基礎(chǔ)提供更合適的互動(dòng)服務(wù)。很多大型愜意的呼叫中心利用多年來堅(jiān)實(shí)的管理形成的人員庫(kù)為客服提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這種方式的優(yōu)勢(shì)可以降低成本和提高可用性，但缺點(diǎn)是無法提供致電者個(gè)性的互動(dòng)服務(wù)。通過將來電轉(zhuǎn)接給客服人員之前了解來電意圖，呼叫中心可以將來電轉(zhuǎn)接給自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，或是轉(zhuǎn)接給一小部分有能力以高效、有效的方式處理這種來電的客服人員。

現(xiàn)在有一種新的方式不僅可以保持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時(shí)還可以提供個(gè)性化服務(wù)，那就是提高分析水平，渠道的選擇就可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。例如，通過IVR選擇配合分析，便有可能將一個(gè)尋求技術(shù)支持的致電者轉(zhuǎn)接到網(wǎng)上聊天，以便使他或她能夠以一個(gè)更加個(gè)性化的方式以更快的速度解決問題。而相反的，呼叫中心可以利用商業(yè)情報(bào)鑒別客戶，并將來電轉(zhuǎn)接至有能力當(dāng)場(chǎng)解決相關(guān)問題的專業(yè)客服組。這種水平的互動(dòng)分析和商業(yè)情報(bào)具有降低成本的潛力，并通過幫助呼叫中心提供更為個(gè)性化和妥善的響應(yīng)方式應(yīng)對(duì)致電者的需求以提高客戶滿意度。

總結(jié)：

實(shí)施新的呼叫中心的多渠道客服管理是市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主導(dǎo)下的行之有效的方法。為了實(shí)現(xiàn)這些新渠道的部署和管理，需要對(duì)來電意圖，客戶商業(yè)情況和客戶響應(yīng)有著明確的了解并及時(shí)分析實(shí)際應(yīng)用。