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隨著呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用越來越廣泛，其技術(shù)也是越發(fā)的成熟，并且因?yàn)榭萍嫉目焖侔l(fā)展，讓其部署方式和服務(wù)模式呈現(xiàn)多元化的發(fā)展?，F(xiàn)階段的呼叫中心系統(tǒng)不僅僅已經(jīng)將視頻，CRM，Web和IM等通訊融合，甚至還加入了更多流行的服務(wù)渠道，像微博，微信以及其他第三方的APP，可以為客戶提供更全面和統(tǒng)一的服務(wù)。今天這篇文章我們將主要介紹現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)方案。

呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用部門：

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)而言，呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用部門總結(jié)來說就是三個(gè)，客服部門，銷售部門和技術(shù)維修部門等。

1、客服部門

在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主的今天，企業(yè)必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，單純是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滿足不了市民的需求。所以，客服部門是當(dāng)下眾多企業(yè)都會(huì)設(shè)立的部門之一。

2、銷售部門

銷售部門建立呼叫中心系統(tǒng)主要是作為電話銷售的重要工具。因?yàn)楝F(xiàn)在都服務(wù)渠道比往昔更多，所以企業(yè)銷售部門還會(huì)利用呼叫中心系統(tǒng)的多渠道通訊進(jìn)行合理的產(chǎn)品推銷，不再單純局限于電銷的道路。

3、技術(shù)維修部門

在物業(yè)管理部門、連鎖店面、公司的技術(shù)支持部門等涉及到許多維修的專業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心系統(tǒng)也發(fā)揮著重要作用。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)方案：

一、呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)的功能

呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)從規(guī)模上可以分為大型、中大型和中小型，對(duì)于曾經(jīng)的呼叫中心系統(tǒng)對(duì)規(guī)模的分類，30個(gè)座席算是中小型呼叫中心系統(tǒng)，但是對(duì)于當(dāng)代的云呼叫中心系統(tǒng)而言，10個(gè)座席的小型呼叫中心系統(tǒng)都是存在的。不論大中小，在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)一定要有功能如下：

1、排隊(duì)機(jī)：承載話路的接續(xù)、轉(zhuǎn)接、排隊(duì)、交換等能力，為呼叫中心系統(tǒng)主要建置系統(tǒng)。

2、CTI系統(tǒng) ：承載話路的軟件控制，以及呼叫數(shù)據(jù)產(chǎn)生，為坐席系統(tǒng)與排隊(duì)機(jī)之間建立數(shù)據(jù)溝通、話路控制等機(jī)制。

3、IVR系統(tǒng)：為呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)提供語音自助業(yè)務(wù)能力，和其他語音相關(guān)的業(yè)務(wù)。

4、錄音系統(tǒng) ：對(duì)坐席通話進(jìn)行錄音管理，一是監(jiān)管手段，二是法律證據(jù)。

5、管理系統(tǒng) ：企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過呼叫數(shù)據(jù)使管理與呼叫關(guān)聯(lián)。

6、坐席系統(tǒng) ：基于CTI與管理系統(tǒng)，管理坐席話務(wù)。

二、呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)

1、通信層：通信層完成服務(wù)渠道的接入，如語音、Mail、網(wǎng)頁、短信等不同渠道數(shù)據(jù)的接入。

2、通信接口層：通信接口層對(duì)各種接入設(shè)備進(jìn)行控制，形成統(tǒng)一控制信息，提供給中間控制層。

3、中間控制層：中間控制層提供呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)功能。

4、業(yè)務(wù)接口層：業(yè)務(wù)接口層為各種應(yīng)用軟件提供各種消息的實(shí)時(shí)處理、事務(wù)管理及維護(hù)，包括登陸服務(wù)處理、呼叫引導(dǎo)處理、對(duì)呼叫到座席的路由排隊(duì)處理、通訊協(xié)議處理。

5、應(yīng)用層：應(yīng)用層指和呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合的應(yīng)用軟件，如CRM，CATI(電話輔助訪問)等。