呼叫中心是日漸被企業(yè)用戶所接受，但你了解搭建呼叫中心系統需要的核心技術有哪些嗎？呼叫中心系統的核心技術有：計算機電話集成（CTI），交互式語音應答（IVR），通過交換機或者排隊機實現的自動呼叫分配（ACD），幫助臺技術、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、CT中間件、統一消息、計費、測試、培訓工具。另外還有多種應用服務模塊，如Web功能、即時通信、文本交談系統、網頁同步等。本文將主要帶大家了解呼叫中心交換機和排隊機。
什么是呼叫中心交換機和排隊機？
交換機或排隊機是呼叫中心系統的第一道關卡，其中的自動呼叫分配器ACD可以根據預先設置的規(guī)則，將呼叫分配到自動應答系統或者是人工客服座席。一般來說，排隊機一般只有比較簡單的會話接入和分配功能；而交換機再增加ACD功能后，就能夠提供全面呼入或者呼出管理和呼叫分配功能。
交換機和排隊機的主要區(qū)別：
現在大多數企業(yè)采用的都是具有ACD功能的交換機而非排隊機。排隊機一般是沒有接入計算機系統的數據鏈路（CTI鏈路），而交換機一般會提供一個符合某種標準（如CSTA標準）的數據接口，CTI服務器通過這個數據接口與交換機相連，在鏈路上傳送、控制和監(jiān)控各種交換機狀態(tài)數據。不少企業(yè)在得知交換機的功能后，都采購了交換機或者從排隊機改造升級成交換機。交換機的各種接口比例或者信令系統，可根據呼叫中心的需求進行配置，能夠保證呼叫中心的話務處理能力和服務等級。
除了硬件型的ACD，這幾年市場上還新出現了一種軟件型ACD。這種軟件ACD可以對各種呼叫進行統一排隊和分配，可以定義優(yōu)先級隊列、根據技能分配或者選擇路由等等。
