隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得用戶消費習(xí)慣和行為發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由以前的銷售主導(dǎo)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩糁鲗?dǎo)，追求產(chǎn)品品質(zhì)的同時對品牌服務(wù)體驗的需求也逐漸提升，服務(wù)至上的時代悄然來臨。因此，企業(yè)想要在激烈的市場環(huán)境下獲得可持續(xù)發(fā)展的能力，必須具備核心競爭力，在加強企業(yè)管理效能的同時，重點是得打好“服務(wù)牌”，推動客戶體驗，讓品牌企業(yè)維持甚至提高新用戶的轉(zhuǎn)化率，提高老用戶忠誠度和復(fù)購，創(chuàng)造客戶服務(wù)體驗的感動、產(chǎn)生品牌口碑的激增，最終實現(xiàn)品牌企業(yè)核心競爭力獲得穩(wěn)健和高速增長。
基于用戶行為的轉(zhuǎn)變，眾多企業(yè)的發(fā)展路徑也由單純的線下轉(zhuǎn)移到線上，以此提供更完善健全的服務(wù)體驗，因此，企業(yè)就更需要呼叫中心軟件的部署，來攻克線上服務(wù)的痛點，提高客服人員的工作效率，為客戶打造極致的服務(wù)體驗，提高品牌競爭優(yōu)勢。若是沒有呼叫中心的輔助，隨著客戶團(tuán)隊的不斷擴(kuò)大，運營者在管理過程中會存在不少問題。
I 痛點問題
1、用戶數(shù)據(jù)收集渠道散
由于用戶行為逐漸線上化，咨詢渠道眾多，各服務(wù)渠道割裂，客服接待還需要多個平臺來回切換，導(dǎo)致響應(yīng)不及時，還容易遺漏客戶咨詢，給客戶帶來不好的體驗，同時，各渠道數(shù)據(jù)分散，整合難度高，缺乏統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理工具。
2、沒有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
客服工作時常會涉及到多部門協(xié)作，但企業(yè)部門眾多，各部門間又相互獨立，數(shù)據(jù)信息不互通，協(xié)同流程不明確，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，導(dǎo)致客戶體驗感極差。例如當(dāng)客戶需求需要其他部門協(xié)作處理時，信息如何流轉(zhuǎn)就極為重要了，一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程有利于部門間的工作銜接責(zé)任劃分，減少部門間推諉，讓協(xié)作更容易。
3、缺乏對客服部門的監(jiān)控管理
由于各個咨詢渠道分散，數(shù)據(jù)信息分布在企業(yè)各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，管理者缺乏數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，無法對客服部門的服務(wù)質(zhì)量與水平做到實時監(jiān)控，并及時調(diào)整優(yōu)化，影響品牌服務(wù)口碑。
面對以上問題，合力億捷呼叫中心軟件可以有效解決，在助力企業(yè)高效管理的同時，提升品牌服務(wù)競爭力。
I 解決方案
1、統(tǒng)一全渠道
合力億捷呼叫中心軟件可實現(xiàn)公眾號、小程序、官網(wǎng)等全渠道的數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入，客服人員統(tǒng)一平臺接待，處理問題，縮短客戶等待時長，同時當(dāng)客戶來電或坐席呼出時，系統(tǒng)會自動關(guān)聯(lián)客戶歷史信息，為客服一屏展示，讓客服人員快速定位客戶問題，提升客服人員的接待效率，更高效的服務(wù)客戶。
2、系統(tǒng)對接
合力億捷支持客戶CRM系統(tǒng)與呼叫中心軟件數(shù)據(jù)實現(xiàn)統(tǒng)一對接，客服人員的服務(wù)接待、各部門的協(xié)同合作、企業(yè)管理人員通過數(shù)據(jù)報表的實時分析等服務(wù)全鏈都可在一個平臺實現(xiàn)，便于企業(yè)搭建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。
3、跨部門協(xié)作
在售后服務(wù)場景上，合力億捷打破了部門壁壘，實現(xiàn)跨部門協(xié)作，由于工單系統(tǒng)與合力全線產(chǎn)品打通，客服人員可以統(tǒng)一工單記錄客戶問題，從工單創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)、到解決時效全程監(jiān)控，工單流轉(zhuǎn)中每個步驟、節(jié)點狀態(tài)都清晰可見，服人員可及時根據(jù)工單流轉(zhuǎn)情況，反饋客戶，提升客戶體驗。
4、數(shù)據(jù)監(jiān)管
除此以外，依托呼叫中心軟件的強大數(shù)據(jù)支撐能力，合力億捷提供多報表類型，實現(xiàn)數(shù)據(jù)看板、報表的實時展現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)層可依據(jù)數(shù)據(jù)體現(xiàn)調(diào)整服務(wù)話術(shù)、分析服務(wù)流程中存在的問題及時優(yōu)化，以此提升品牌影響力、競爭力。
