在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，企業(yè)的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)已經(jīng)逐漸開始利用數(shù)字化提質(zhì)增效，只為了在競爭大潮中獲得一席之地，幫助企業(yè)加快數(shù)字化進(jìn)程。傳統(tǒng)的呼叫中心也不可避免的逐步數(shù)字化，云呼叫中心就是它的進(jìn)階結(jié)果。那么，現(xiàn)在的云呼叫中心又有什么樣的呼叫模式和適用場景呢？今天，我們將一起來了解云呼叫中心。
云呼叫中心有哪些呼叫模式？
1、純呼入型模式
純呼入型的云呼叫中心系統(tǒng)，其特點和名稱相對，就是主要為接聽客戶撥打進(jìn)來的電話。這種呼叫模式通常用應(yīng)用在處理客戶的售前咨詢、售后維保及訂單處理等業(yè)務(wù)場景。其模式簡單整理來說，就是云呼叫中心根據(jù)企業(yè)不同的客戶，不同的分類問題和業(yè)務(wù)，針對性的對客戶問題內(nèi)容或是地域，分配給具有相對應(yīng)技術(shù)特點或是區(qū)域性的服務(wù)代表。同時，系統(tǒng)會應(yīng)用IVR語音導(dǎo)航功能，提供給客戶自助應(yīng)答服務(wù)，提高整體問題的解決率，如果客戶問題無法自主解決，也可以通過導(dǎo)航指示選擇人工服務(wù)進(jìn)行問題的解決。
2、純呼出型模式
純呼出型的云呼叫中心系統(tǒng)主要以電話撥打為主，上面的是以接聽為主，這也是呼入和呼出的區(qū)別。這種純呼出模式的應(yīng)用場景主要集中在給客戶打電話進(jìn)行營銷、催收或者回訪客戶等等。在云呼叫中心系統(tǒng)中，呼出模式往往支持客戶各種信息的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出，提高工作效率，利用率最多的就是電話號碼的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。
除此之外，呼叫模式的呼叫中心還具備智能外呼機器人，其主要功能就是通過話術(shù)推薦，知識輔助和客戶意圖識別等技術(shù)實現(xiàn)對客戶的全天候自主服務(wù)，讓服務(wù)更快速，更專業(yè)，更貼心。同時，系統(tǒng)還配有號碼篩查等功能，可過濾掉空號、錯號等無效號碼，待接通后根據(jù)人工客服閑忙狀況進(jìn)行分配，這可避免撥打出空號和減少撥打手機號碼的時間成本等。此外，系統(tǒng)還支持號碼隱藏機制，可嚴(yán)格保護(hù)客資安全和流失等。
3、混合呼叫型模式
混合型呼叫中心系統(tǒng)，顧名思義，就是支持呼入和呼出功能的呼叫中心，是上面兩種模式的結(jié)合體，其功能是最完善的，除去擁有以上兩種模式的功能外，還具有來電彈屏、CRM、工單管理、自動呼叫分配、知識庫、客戶關(guān)系管理、智能質(zhì)檢等等功能。
在這里的自動呼叫分配功能，可以實現(xiàn)熟客優(yōu)先接待，支持預(yù)測式外呼等。什么叫預(yù)測式外呼？就是人工座席在接待客戶的時候，系統(tǒng)會通過座席的服務(wù)數(shù)據(jù)去預(yù)測其接待時長，然后自動接入有需求的客戶給到這位座席，如果該座席較長時間內(nèi)沒有響的客戶的電話，系統(tǒng)將自動分配至其他坐席。
