保險行業(yè)企業(yè)在借助數(shù)字化工具搭建品牌的私域運營陣地時,需要先清楚行業(yè)目前亟需解決什么問題,再借助合適的私域運營工具,通過一系列解決“手段”實現(xiàn)保險企業(yè)業(yè)績新增長。通過多家保險企業(yè)給出的數(shù)據(jù)分析,我們最后總結(jié)了以下2點保險行業(yè)面臨的痛點問題:
1.客戶資源分散,無法進(jìn)行統(tǒng)一管理:目前大多數(shù)保險行業(yè)的客戶資源往往都留存在銷售的個人微信里,一是無法對客戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理,二是銷售離職帶走客戶的情況時有發(fā)生,兩種情況皆不利于企業(yè)對客戶資源留存。
2.人力服務(wù)效率低,客戶轉(zhuǎn)化難度高:沒有借助數(shù)字化運營工具,單靠銷售純?nèi)肆Φ幕貜?fù)互動,客戶轉(zhuǎn)化的效率極低,有數(shù)據(jù)顯示90%的客群都無法通過人力來維護。
基于以上保險行業(yè)企業(yè)普遍存在的痛點,合力私域課堂有以下解決思路:
I 統(tǒng)一客戶資源管理,引流私域統(tǒng)一監(jiān)管
保險企業(yè)的客戶資源一般來自系統(tǒng)的存量客戶和銷售個微添加的客戶。通過合力呼叫+掛機短信的引流方式,引導(dǎo)存量客戶添加專屬客服企業(yè)微信,將這一部分客戶資源引流到企業(yè)微信上;再一個就是將銷售個微的客戶資源同步遷移到銷售人員的企業(yè)微信上,并在后期要求銷售必須用企業(yè)微信添加客戶微信,保障企業(yè)對客戶資源的統(tǒng)一管理和監(jiān)控。
I 提升業(yè)績轉(zhuǎn)化,創(chuàng)建運營周期的最佳孵化途徑
對這類客單價高、決策周期長、需要培養(yǎng)足夠信任的保險行業(yè)來說,專業(yè)的人設(shè)IP極為重要,和客戶有效互動的途徑也在于客戶1V1和客戶朋友圈。企業(yè)需要按照客戶運營周期,整理出保險專業(yè)知識,保險新聞、產(chǎn)品推薦等精品內(nèi)容,按照后臺設(shè)計好的時間節(jié)點,銷售只需要點擊一鍵發(fā)送,便能高效的發(fā)送到客戶朋友圈和1V1客戶。
I 拒絕無腦群發(fā)、雜亂無章的運營
針對不同時間節(jié)點,對客戶的運營重心也不相同??蛻籼砑映跗?,企業(yè)對客戶的運營重心是首單的轉(zhuǎn)化,基于客戶畫像,針對客戶需求進(jìn)行相應(yīng)運營;中后期則需要偏重于客戶資源的留存以及增復(fù)購,客戶的每一階段的運營都是不一樣的內(nèi)容。
針對以上解決思路,我們可以圍繞保險行業(yè)的五大關(guān)鍵場景:引流場景、首單轉(zhuǎn)化場景、加保場景、臨期與續(xù)保提醒、流失場景,選擇在用戶比較愿意接受信息內(nèi)容的時間節(jié)點,觸達(dá)效率最高,相應(yīng)轉(zhuǎn)化效率也更好的環(huán)境下,解決客戶資源監(jiān)管和客戶轉(zhuǎn)化的問題。
一、引流場景——面向海量新客,保險企業(yè)需要以引流作為營銷重點,通過渠道活碼引流和銷售個微轉(zhuǎn)企微添加好友的方式,將客戶資源引流到企業(yè)自己的培育池子里。
二、首單轉(zhuǎn)化場景——在這里保險企業(yè)需要給銷售打造出保險專家的人設(shè)IP,給客戶以專業(yè)、靠譜的形象,獲得客戶的信任感??梢酝ㄟ^保險課堂、健康資訊、投保理賠方案等運營內(nèi)容,逐步構(gòu)建客戶對保險的認(rèn)知,激發(fā)客戶的興趣,最后企業(yè)再以優(yōu)惠活動等內(nèi)容刺激客戶下單。
三、加保場景——針對已購買單一保險的客戶,SCRM系統(tǒng)可以打通保險訂單系統(tǒng),再基于客戶已購買的險種進(jìn)行產(chǎn)品延伸推薦,例如:重疾險還可以左右延伸,比如壽險、年金險等。
四、臨期與續(xù)保提醒——對續(xù)??蛻舻膱鼍靶枨螅覀円浴綯-】策略,按時間倒推的節(jié)奏,設(shè)置好相應(yīng)的觸達(dá)內(nèi)容,在不引起客戶反感的前提下,引起客戶對保險續(xù)費的重視,觸達(dá)時間可以是一天一次,或兩天一次,直到客戶選擇續(xù)保。
五、流失場景——面向沉默客戶或即將流失的客戶,保險企業(yè)可以通過老客戶福利通知,權(quán)益提醒等痛點內(nèi)容去精準(zhǔn)觸達(dá)客戶,讓客戶重新感知到產(chǎn)品價值和品牌關(guān)懷,刺激客戶產(chǎn)生新一輪溝通行為,再轉(zhuǎn)由銷售跟進(jìn),引導(dǎo)客戶下單購買。