近年來(lái)呼叫中心的地位越來(lái)越重要，公司通過(guò)讓用戶更加接近并了解他們所需的服務(wù)來(lái)取悅用戶，為達(dá)到這個(gè)目的，公司便在呼叫中心的技術(shù)問(wèn)題上投入大量資金，根據(jù)研究表明，用戶的滿意度影響到公司的收入結(jié)果，于是他們現(xiàn)在通過(guò)提高呼叫中心的性能來(lái)作為增加收入的來(lái)源，如果呼叫中心提供銷售和訂購(gòu)服務(wù)或者幫助軟件和技術(shù)支持，那么該公司就可以通過(guò)任何方式接近用戶。
網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫（web to phone）是一項(xiàng)具有革命性意義的新興技術(shù)，它將改變公司與客戶之間的通信方式，并給通信運(yùn)營(yíng)商創(chuàng)造一個(gè)嶄新的市場(chǎng)，這項(xiàng)技術(shù)結(jié)合了ip電話的便利性和傳統(tǒng)電話的靈活性的優(yōu)點(diǎn)，使用該項(xiàng)技術(shù)，可以把購(gòu)買(mǎi)者和銷售者的距離縮短，讓銷售者清楚地了解他們的投資回報(bào)，了解這項(xiàng)技術(shù)，并將它成功地應(yīng)用于基于web的呼叫中心具有重要意義。
網(wǎng)絡(luò)到電話（web to phone）的借口，網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫展現(xiàn)ip電話的顯著優(yōu)勢(shì)，但是它不僅僅指一種從一臺(tái)pc到普通電話機(jī)的呼叫的能力，基于pc的呼叫需要在用戶的計(jì)算機(jī)上運(yùn)行客戶端應(yīng)用軟件，因此該客戶端應(yīng)用軟件必須實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)并安裝在用戶計(jì)算機(jī)上，這就需要一些事先計(jì)劃，因此也就局限于這項(xiàng)技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用，與基于pc的呼叫相比，基于web的呼叫不需要事先購(gòu)買(mǎi)客戶端應(yīng)用軟件便可以給人們帶來(lái)同樣的益處。
網(wǎng)絡(luò)到電話的接口通過(guò)網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的插入件工作，這完全可以從網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)幾秒鐘邊下載下來(lái)，網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫的有點(diǎn)事顯而易見(jiàn)的，過(guò)去，公司往往在站點(diǎn)上花費(fèi)大量的錢(qián)卻沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)，他們利用精美的圖畫(huà)和java程序界面來(lái)保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)想用者有所反饋。
基于web的呼叫中心
到2000年為止，35%呼叫中心接入來(lái)自于非傳統(tǒng)方式的電子技術(shù)，目前，呼叫中心行業(yè)每年的銷售額是6000億美元。
網(wǎng)絡(luò)到電話的呼叫的必要性和ip電話的實(shí)際應(yīng)用前景----基于web的呼叫中心，這種呼叫中心可以把用戶和基于web的內(nèi)容設(shè)計(jì)者的距離拉近，因此是internet通信發(fā)生了一場(chǎng)革命，通過(guò)加強(qiáng)用戶和設(shè)計(jì)者之間的這種紐帶關(guān)系，ip電話同時(shí)贏得了公司和用戶兩個(gè)團(tuán)體的認(rèn)可，并推動(dòng)了ip電話的進(jìn)一步發(fā)展。
優(yōu)點(diǎn)：
（1）成本低：Web呼叫中心無(wú)需大量硬件設(shè)備投入，降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
（2）效率高：通過(guò)智能化系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息的快速錄入、查詢和跟進(jìn)。
（3）便捷性強(qiáng)：客戶可以隨時(shí)隨地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客服人員溝通，不受時(shí)間和地點(diǎn)限制。
（4）數(shù)據(jù)化分析：Web呼叫中心可以收集客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供客戶需求、滿意度等方面的數(shù)據(jù)分析。
缺點(diǎn)：
（1）溝通效果受限：文字溝通無(wú)法完全替代語(yǔ)音溝通，可能導(dǎo)致信息傳遞不準(zhǔn)確。
（2）客戶體驗(yàn)相對(duì)較差：Web呼叫中心可能無(wú)法滿足部分客戶對(duì)實(shí)時(shí)溝通的需求。
企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)到電話呼叫的無(wú)縫對(duì)接？
1. 技術(shù)層面
企業(yè)可以采用統(tǒng)一通信技術(shù)，將Web呼叫中心、電話呼叫等渠道進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)的互聯(lián)互通。
2. 業(yè)務(wù)層面
（1）優(yōu)化客服流程：企業(yè)應(yīng)梳理客服流程，確保各個(gè)環(huán)節(jié)的無(wú)縫對(duì)接。
（2）培訓(xùn)專業(yè)客服人員：提升客服人員的綜合素質(zhì)，使其具備應(yīng)對(duì)多種溝通場(chǎng)景的能力。
（3）客戶數(shù)據(jù)共享：通過(guò)數(shù)據(jù)共享，讓客服人員了解客戶需求，提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。
3. 管理層面
（1）制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：確保各個(gè)渠道的服務(wù)質(zhì)量。
（2）建立完善的考核機(jī)制：對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高服務(wù)水平。
