基于傳統(tǒng)電話交換機的呼叫中心基本構成

基于傳統(tǒng)電話交換機的呼叫中心基本構成
基于傳統(tǒng)的電話交換機的呼叫中心，大量客戶電話呼叫時，基于傳統(tǒng)的電話交換機的呼叫中心利用電話交換機的電話自動分配功能，將客戶的呼叫分配到空閑的業(yè)務坐席上，實現(xiàn)呼叫中心與客戶聯(lián)絡的快速建立，基于傳統(tǒng)大型交換機的高端呼叫中心，呼叫穩(wěn)定性好，接入和接出端口擴展容易，比較適用于需要處理大量接入和高強度呼叫的大型應用。
但是，傳統(tǒng)的電話專用交換機不可避免第受到原有設計思路的影響，對新興的CTI和VOIP技術支持不夠，存在的問題主要是由于交換機只是提供了交換，并不能與座席端的業(yè)務系統(tǒng)進行信息傳遞，為了在呼叫環(huán)境與業(yè)務系統(tǒng)之間傳送呼叫控制信息，系統(tǒng)必須外掛CTI服務器，通過CTI服務器來傳遞交換機與集成了電話控制功能的業(yè)務系統(tǒng)通訊，CTI服務器與PBX通過交換機提供的CTI Link進行通信。由于各種交換機廠家提供的CTI link比較昂貴，所以集成商一般直接在交換機底層的通訊協(xié)議上開發(fā)CTI服務器來節(jié)省費用，所以開發(fā)周期比較長，系統(tǒng)的成熟和穩(wěn)定性不能得到保證。現(xiàn)在許多中間商也提供了一些與交換機通訊的中間件及相應的客戶端開發(fā)工具，這種軟件是基于客戶機/服務器方式的，它就象是呼叫環(huán)境與CT系統(tǒng)間的一個橋梁，在呼叫環(huán)境與CT系統(tǒng)之間傳送呼叫控制信息。但這種中間件只是屏蔽掉了PBX提供的底層協(xié)議，但CTI服務器上運行的系統(tǒng)管理軟件還需在該中間件上開發(fā)，如監(jiān)控系統(tǒng)，呼叫路由等。所以開發(fā)周期會有所縮短但價格卻會提高。另外,當系統(tǒng)需要IVR系統(tǒng)時，在交換機的系統(tǒng)上并不能增加IVR功能，只能通過在交換機上加硬件，同時在交換機后面掛板卡系統(tǒng)來做IVR；在該解決方案中實現(xiàn)IVR需要雙倍的硬件資源，由于交換機廠家不提供IVR系統(tǒng)，所以IVR系統(tǒng)的質量也不能保證；錄音系統(tǒng)需要通過外掛板卡系統(tǒng)并在交換機引出的分機上實現(xiàn)；所以基于交換機的呼叫中心，一個系統(tǒng)的實現(xiàn)需要集成商除了購買交換機外，還需要自己開發(fā)CTI服務器、監(jiān)控服務器，同時還需購買各種不同廠家的外掛設備,如IVR系統(tǒng)，錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)等，
當交換機周圍掛了CTI服務器、錄音系統(tǒng)、IVR等系統(tǒng)時，系統(tǒng)的管理監(jiān)控及維護會變得非常困難。同時系統(tǒng)的集成費用和開發(fā)費用也會變得非常高