呼叫中心客服質(zhì)檢是呼叫中心運(yùn)營管理中的重要環(huán)節(jié)，對于提高客服質(zhì)量、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提升企業(yè)形象具有重要意義。以下是關(guān)于呼叫中心客服質(zhì)檢的詳細(xì)介紹。
一、質(zhì)檢目的
提升服務(wù)質(zhì)量：
通過對客服人員與客戶的通話進(jìn)行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題和不足，及時(shí)給予指導(dǎo)和糾正，從而不斷提高客服人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
保障客戶滿意度：
客戶的滿意度直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。通過質(zhì)檢，可以確?？头藛T能夠準(zhǔn)確理解客戶需求，及時(shí)解決客戶問題，以良好的態(tài)度和專業(yè)的素養(yǎng)與客戶溝通，進(jìn)而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。
發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題：
在質(zhì)檢過程中，不僅可以關(guān)注客服人員的服務(wù)表現(xiàn)，還能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品或服務(wù)本身存在的問題。
例如，客戶頻繁反饋的某類問題可能反映出產(chǎn)品的缺陷或業(yè)務(wù)流程的不合理之處，從而為企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和優(yōu)化流程提供依據(jù)。
優(yōu)化培訓(xùn)方案：
根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，了解客服人員在知識、技能和態(tài)度等方面的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地制定培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，提高培訓(xùn)的效果和實(shí)用性，使客服人員能夠更好地適應(yīng)工作要求，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
二、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度：
主要考察客服人員是否熱情、耐心、禮貌地對待客戶，語氣是否溫和、親切，是否使用了恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語，以及是否能夠積極主動地為客戶解決問題，展現(xiàn)出良好的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。
專業(yè)知識：
評估客服人員對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的熟悉程度，包括產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、優(yōu)勢、使用方法，以及相關(guān)業(yè)務(wù)流程、政策法規(guī)等方面的知識掌握情況。
客服人員應(yīng)能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答客戶的問題，為客戶提供專業(yè)的建議和解決方案。
溝通技巧：
關(guān)注客服人員的語言表達(dá)能力、傾聽能力和溝通效果。
例如，是否能夠清晰、簡潔地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，是否能夠認(rèn)真傾聽客戶的訴求并給予及時(shí)的回應(yīng)，是否能夠根據(jù)客戶的情緒和反應(yīng)靈活調(diào)整溝通方式，以確保溝通的順暢和有效。
問題解決能力：
衡量客服人員在處理客戶問題時(shí)的能力和效率。包括是否能夠快速準(zhǔn)確地判斷客戶問題的核心，是否能夠運(yùn)用合理的方法和技巧解決問題，以及是否能夠在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為客戶提供滿意的答案或解決方案，避免客戶的問題長時(shí)間得不到解決或反復(fù)出現(xiàn)。
流程遵守情況：
檢查客服人員是否嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定的服務(wù)流程和操作規(guī)范為客戶提供服務(wù)。
例如，是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)接聽電話、是否正確記錄客戶信息、是否按照流程進(jìn)行問題轉(zhuǎn)接和跟進(jìn)等，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。
三、質(zhì)檢方法
人工質(zhì)檢：
由專業(yè)的質(zhì)檢人員隨機(jī)抽取一定比例的客服通話錄音或?qū)崟r(shí)監(jiān)聽客服與客戶的通話過程，按照既定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行評估和打分，并記錄發(fā)現(xiàn)的問題和優(yōu)點(diǎn)。
人工質(zhì)檢的優(yōu)點(diǎn)是能夠更加全面、深入地評估客服人員的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)一些細(xì)節(jié)問題和情感態(tài)度方面的表現(xiàn)，但缺點(diǎn)是效率相對較低，且質(zhì)檢結(jié)果可能受到質(zhì)檢人員主觀因素的影響。
智能質(zhì)檢：
借助先進(jìn)的語音識別、自然語言處理等技術(shù)，通過計(jì)算機(jī)程序?qū)Υ罅康耐ㄔ掍浺暨M(jìn)行自動分析和檢測。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠快速識別出客服人員與客戶的對話內(nèi)容，根據(jù)預(yù)設(shè)的關(guān)鍵詞、規(guī)則和模型，自動判斷客服人員的服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并生成相應(yīng)的質(zhì)檢報(bào)告。
智能質(zhì)檢的優(yōu)點(diǎn)是效率高、客觀性強(qiáng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對大量通話數(shù)據(jù)的快速篩選和分析，但目前在一些復(fù)雜場景和情感理解方面的準(zhǔn)確性還有待提高。
客戶反饋：
除了內(nèi)部的質(zhì)檢之外，客戶的反饋也是衡量客服質(zhì)量的重要依據(jù)。通過收集客戶在服務(wù)結(jié)束后的評價(jià)、問卷調(diào)查、在線評論等方式，了解客戶對客服服務(wù)的滿意度和意見建議。
客戶反饋能夠直接反映出客戶的真實(shí)感受和需求，為質(zhì)檢工作提供了另一個(gè)重要的視角，但需要注意對客戶反饋信息的篩選和分析，以確保其真實(shí)性和有效性。
四、質(zhì)檢流程
樣本抽取：
根據(jù)一定的規(guī)則和比例，從海量的客服通話記錄中抽取具有代表性的樣本作為質(zhì)檢對象。樣本抽取應(yīng)確保覆蓋不同的客服人員、業(yè)務(wù)類型、時(shí)間段等，以保證質(zhì)檢結(jié)果的客觀性和全面性。
質(zhì)檢評估：
質(zhì)檢人員或智能質(zhì)檢系統(tǒng)按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)對抽取的樣本進(jìn)行詳細(xì)的評估和分析，記錄客服人員在各個(gè)質(zhì)檢指標(biāo)上的表現(xiàn)，包括優(yōu)點(diǎn)和不足之處，并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行打分或評級。
問題反饋與溝通：
將質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給客服人員或相關(guān)部門，與客服人員進(jìn)行一對一的溝通，確保他們清楚地了解自己存在的問題和不足，并共同探討改進(jìn)的方法和措施。
同時(shí)，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員，也應(yīng)給予及時(shí)的表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)他們繼續(xù)保持良好的工作狀態(tài)。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：
對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，生成各種報(bào)表和圖表，如客服人員的得分排名、問題分布情況、各項(xiàng)質(zhì)檢指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率等。
通過對這些數(shù)據(jù)的分析，能夠發(fā)現(xiàn)客服服務(wù)中存在的共性問題和趨勢，為企業(yè)制定針對性的改進(jìn)措施和培訓(xùn)計(jì)劃提供有力的數(shù)據(jù)支持。
持續(xù)改進(jìn)：
根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果和分析報(bào)告，企業(yè)應(yīng)及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程、培訓(xùn)方案、管理制度等，不斷完善客服質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)客服質(zhì)量的持續(xù)提升。
同時(shí)，定期對質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行評估和更新，以適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求的變化。
五、質(zhì)檢工具
錄音系統(tǒng)：
用于記錄客服人員與客戶的通話過程，為質(zhì)檢提供原始的音頻數(shù)據(jù)。錄音系統(tǒng)應(yīng)具備穩(wěn)定的性能、清晰的錄音質(zhì)量和便捷的查詢功能，以便質(zhì)檢人員能夠快速準(zhǔn)確地找到需要質(zhì)檢的通話記錄。
質(zhì)檢軟件：
專門用于輔助質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢工作的軟件工具，通常具有通話播放、暫停、快進(jìn)、倒退等基本功能，以及標(biāo)注、打分、評語錄入等評估功能，還能夠生成各種質(zhì)檢報(bào)表和統(tǒng)計(jì)分析圖表，提高質(zhì)檢工作的效率和規(guī)范性。
智能質(zhì)檢平臺：
基于人工智能技術(shù)的智能質(zhì)檢平臺能夠?qū)崿F(xiàn)對通話錄音的自動識別、分析和評估。
它可以通過語音轉(zhuǎn)寫技術(shù)將通話內(nèi)容轉(zhuǎn)化為文字，然后運(yùn)用自然語言處理算法對文字進(jìn)行語義理解和情感分析，自動檢測出客服人員的服務(wù)問題和客戶的關(guān)鍵需求，大大提高了質(zhì)檢的效率和準(zhǔn)確性。
