呼入電話(huà)服務(wù)在呼叫中心系統(tǒng)中常見(jiàn)的應(yīng)用包括：受理查詢(xún)、登記預(yù)約、登記受理、受理訂單、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)、賬務(wù)查詢(xún)、貨品跟蹤、支持熱線(xiàn)、投訴熱線(xiàn)等。下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹呼入電話(huà)在呼叫中心系統(tǒng)中應(yīng)用。
呼叫中心系統(tǒng)呼入流程：
通常，呼入電話(huà)視不同的呼叫類(lèi)型分別有不同的流程。如咨詢(xún)類(lèi)、投訴類(lèi)、銷(xiāo)售類(lèi)等詳見(jiàn)相關(guān)流程處理：
1、呼叫中心咨詢(xún)電話(huà)的處理
咨詢(xún)電話(huà)的處理是呼叫中心最常見(jiàn)的一種業(yè)務(wù)形式，客戶(hù)通過(guò)撥打面向社會(huì)公布的相關(guān)特服號(hào)碼即可咨詢(xún)自己希望知道的內(nèi)容。如：撥打12345熱線(xiàn)即可咨詢(xún)相關(guān)民生問(wèn)題。
2、呼叫中心投訴電話(huà)的處理
隨著企業(yè)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的不斷提高，通過(guò)電話(huà)這種普及率極高的途徑收集客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意見(jiàn)及投訴成為許多企業(yè)的共識(shí)。設(shè)置投訴熱線(xiàn)如下圖所示：
3、呼叫中心銷(xiāo)售電話(huà)的處理
銷(xiāo)售電話(huà)適用于電視購(gòu)物、倉(cāng)儲(chǔ)式會(huì)員超市等。是一種新興的銷(xiāo)售形式如圖所示。它的特點(diǎn)是目標(biāo)指向明確，需要涉及企業(yè)的倉(cāng)儲(chǔ)、貨運(yùn)、支付等系統(tǒng)。是一個(gè)典型的電子商務(wù)流程，而在這樣一個(gè)流程中，呼叫中心無(wú)疑是信息流的入口和終端。
流程的改進(jìn)是在流程建立之后的一個(gè)周而復(fù)始的過(guò)程。呼叫中心的流程要使其所面對(duì)的客戶(hù)感到企業(yè)服務(wù)非常合理，透明，有效，并越來(lái)越好。請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)：
每個(gè)流程都有專(zhuān)門(mén)責(zé)任人負(fù)責(zé)并在各人崗位責(zé)任描述中有清晰的定義。流程的客戶(hù)入口要盡可能考慮周到，設(shè)計(jì)與改進(jìn)時(shí)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取客戶(hù)，其他部門(mén)相關(guān)人士及新員工的看法與建議。
定期地流程回顧，總結(jié)流程運(yùn)行狀況，研究做出流程改進(jìn)決定，并將流程改進(jìn)結(jié)果固定在呼叫中心業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)，使其切實(shí)得到落實(shí)。流程的優(yōu)化要從客戶(hù)的角度來(lái)看，而不是為了管理省事或領(lǐng)導(dǎo)易懂。
呼叫中心網(wǎng)絡(luò)的軟硬件技術(shù)的不斷發(fā)展使得流程和流程管理變得越來(lái)越有效。呼叫中心可以為客戶(hù)解決問(wèn)題的方面也就越來(lái)越廣。經(jīng)常性的流程檢視和改進(jìn)要求管理者對(duì)IT系統(tǒng)的能力并對(duì)新技術(shù)的出現(xiàn)與趨勢(shì)有清楚的了解，因?yàn)?，每一次的重要改進(jìn)都會(huì)和系統(tǒng)能力的提高與更新緊密聯(lián)系在一起。
