呼叫中心排班三步曲之一預(yù)測(cè)
隨著呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)大和服務(wù)水平、運(yùn)營(yíng)管理的要求不斷提高，如何在現(xiàn)有人力條件下達(dá)到客戶服務(wù)水平目標(biāo)，合理安排人力、優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)管理成為排班師面臨的巨大挑戰(zhàn)。呼叫中心勞動(dòng)力管理（WFM），也就是常說(shuō)的排班包含的話務(wù)預(yù)測(cè)、人力安排、現(xiàn)場(chǎng)管理三個(gè)基本步驟。在本文中，針對(duì)這三個(gè)步驟，把筆者近年來(lái)參與排班項(xiàng)目的一些體會(huì)與大家分享 也許有人不禁要問(wèn)為什么要做話務(wù)預(yù)測(cè)？作為受理用戶電話呼叫的窗口部門(mén)，衡量呼叫中心最直觀的指標(biāo)就是服務(wù)水平。按照Erlang法則，服務(wù)水平受到話務(wù)量、平均處理時(shí)長(zhǎng)和座席數(shù)目的影響。準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)話務(wù)量是進(jìn)行人力安排的依據(jù)，也是達(dá)到期望服務(wù)水平的根本。
呼叫中心歷史數(shù)據(jù)，話務(wù)預(yù)測(cè)的基石
（1）呼叫中心選取具有相關(guān)性的歷史數(shù)據(jù)。切記：在選取歷史數(shù)據(jù)時(shí)，并非越多越好。選取的時(shí)間段最長(zhǎng)不宜超過(guò)兩年。 進(jìn)行話務(wù)預(yù)測(cè)，收集大量的歷史數(shù)據(jù)這是正確的。但也要指出歷史數(shù)據(jù)并非越多越好。首先，歷史數(shù)據(jù)太多會(huì)加大工作量，無(wú)論是手工計(jì)算還是采用排班系統(tǒng)都會(huì)增加數(shù)據(jù)處理負(fù)擔(dān)；其次，過(guò)多的數(shù)據(jù)量有可能對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度產(chǎn)生負(fù)面影響。舉例來(lái)說(shuō)，某銀行去年曾搞過(guò)一次信用卡銷(xiāo)售促銷(xiāo)活動(dòng)，活動(dòng)效果不錯(cuò)，信用卡客戶激增15％，由于客戶激增，活動(dòng)之前的話務(wù)量數(shù)據(jù)就沒(méi)什么參考價(jià)值了。我建議選擇活動(dòng)之后的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)更貼近實(shí)際。
（2）歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)間隔一般選擇15分鐘。 歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)間隔以多長(zhǎng)時(shí)間為宜呢，是15分鐘？還是30分鐘？當(dāng)然統(tǒng)計(jì)間隔越小，越能反映實(shí)際話務(wù)量變動(dòng)，如果統(tǒng)計(jì)間隔較大，由于平均值計(jì)算的削峰平谷特性，導(dǎo)致不能反映出統(tǒng)計(jì)間隔內(nèi)的實(shí)際話務(wù)變動(dòng)。但統(tǒng)計(jì)間隔也不能無(wú)限度的縮小，統(tǒng)計(jì)間隔至少要大于1個(gè)平均通話時(shí)長(zhǎng)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，通常選3－4個(gè)通話時(shí)長(zhǎng)，因此，一般我們推薦15分鐘，只有在平均通話時(shí)長(zhǎng)很長(zhǎng)（如超過(guò)10分鐘）的情況下考慮加大統(tǒng)計(jì)間隔到30分鐘。
（3）呼叫中心AHT是歷史數(shù)據(jù)必不可少的組成部分。
收集歷史數(shù)據(jù)，不僅要收集話務(wù)量，平均通話時(shí)長(zhǎng)（AHT）也是一個(gè)必須收集的參數(shù)。眾所周知，影響服務(wù)水平的因素有話務(wù)量、座席數(shù)，還包括平均通話時(shí)長(zhǎng)。平均通話時(shí)長(zhǎng)與服務(wù)水平成反比，在座席數(shù)相同的情況下，平均通話時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，服務(wù)水平越低；反之，要維持恒定的服務(wù)水平，AHT越長(zhǎng)，則需要安排的座席人員越多，每個(gè)座席由于熟練度的不同，AHT不一致。即使同一個(gè)座席，在班次開(kāi)始時(shí)，AHT一般較短，但臨近下班時(shí)，AHT會(huì)變長(zhǎng)。由此可見(jiàn)，AHT并不
完全取決與座席熟練度，還與時(shí)段、座席心情等多種因素相關(guān)，因此，收集歷史AHT對(duì)人力安排有很重要的意義。