企業(yè)銷售型呼叫中心經(jīng)理工作日記的方式來說明呼叫中心經(jīng)理的工作內容，雖然一天的工作不能涵蓋所有的工作職責，但對于眾多呼叫中心管理者特別是經(jīng)理來說，有一定的借鑒意義。
早上進入呼叫中心，進門時確認了一下手機是否已處于振動狀態(tài)。沖了一杯咖啡，打開筆記本電腦并開始檢查自己的電話留言信箱。
接著檢查email，并把市場部幾個重要的關于銷售價格控制的緊急通知轉發(fā)給各個坐席主管，并叮囑他們及時通知到各個銷售代表。（坐席代表將收到email的通知及屏幕緊急彈出消息的提醒）
下一步在呼叫中心的工作區(qū)域巡視，這種工作習慣很重要，我每天至少要在整個呼叫中心區(qū)域巡視兩圈，這樣我可以現(xiàn)場了解到銷售代表的工作狀態(tài)及存在的問題，并及時幫助那些有需要幫助的銷售代表。我知道有時這些問題不是坐在座位上看email和聽電話就能知道的。
      接下來監(jiān)聽了幾個電話，這雖然是品質管理小組及coach每天的職責，但我還是會在有空的時候不定期地監(jiān)聽一些電話，特別是針對一些有問題的銷售代表。
下午工作呼叫中心運營管理例會。這是每周一次固定的管理會議，參與者包括主管、品質管理經(jīng)理、培訓經(jīng)理等。會議先由運營分析師來分析呼叫中心上周的各項KPI指標，并給出下周的電話量的預測、各團隊銷售量的目標。各團隊主管也會把各團隊上周存在的問題總結一遍并給出下周銷售目標的完成預期。其它經(jīng)理人員也會把重點問題提出來討論。（管理會議是一個很重要的工作，我們除了每周一固定進行，還將不定期地臨時性召集，但如果是臨時性的，就不一定要求每個管理人員都來參加）。
       呼叫中心經(jīng)理參加每周一次的團隊例會。各個團隊分別召開自己的團隊會議，而我會輪流參加不同小組的討論。會議主要是由該團隊的主管來回顧一下上周的小組及各人的業(yè)績，并給出排名。主管還會總結一下上周團隊及個人存在的問題，有時還會把一些典型的電話錄音放出來作一個小組分析。除此之外，主管還會布置下周的銷售目標及宣布來自市場部門生產(chǎn)部門的一些新政策。