基金從2006年開始出現(xiàn)高密度發(fā)行, 5月以來發(fā)行的基金平均開戶數(shù)超過10萬戶,單只基金最高開戶數(shù)更是達(dá)到了24.9萬。


隨著市場(chǎng)的發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)的加劇,各基金管理公司意識(shí)到,目前傳統(tǒng)的銷售渠道、客戶服務(wù)方式等已經(jīng)不能滿足日益增長(zhǎng)的客戶數(shù)量及投資人的個(gè)性化需求。需要一種整合程度更高、 更人性化及方便快捷的服務(wù)與營銷平臺(tái)來保證公司的持續(xù)健康發(fā)展。


通過不斷的探索與實(shí)踐,基金行業(yè)最終選擇了呼叫中心作為其最終解決方案,完善了企業(yè)的整體營銷環(huán)節(jié),目前擁有呼叫中心的企業(yè),無論在銷售還是客戶服務(wù)方面均擁有更多的選擇及更好的質(zhì)量。


呼叫中心的IVR語音系統(tǒng)及智能路由的加入,使以往需要大量人力、物利的重復(fù)的教育工作變成了低成本的一次性工作,客戶在語音系統(tǒng)中能夠獲得足夠的知識(shí),只有少量的問題被按需要及地域轉(zhuǎn)接至人工,減輕了工作壓力,增強(qiáng)了解答的針對(duì)性及專業(yè)性。


以往基金產(chǎn)品的銷售主要是通過銀行代銷方式完成,而銀行在執(zhí)行過程中對(duì)基金產(chǎn)品缺乏針對(duì)性的宣傳和專業(yè)的解答。另外,從銀行網(wǎng)點(diǎn)買基金要受營業(yè)時(shí)間限制。利用呼叫中心對(duì)客戶基金產(chǎn)品的直接銷售。與傳統(tǒng)的銷售方式相比,這種方式更具有針對(duì)性,客戶對(duì)基金產(chǎn)品的了解也將更加詳細(xì)與全面。同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的全天候、多方位基金交易。從目前的銷售結(jié)果看,已經(jīng)取得了非常明顯的銷售效果。


盡管許多基金凈值實(shí)現(xiàn)了50%、60%甚至翻倍的收益,但我國基金業(yè)總規(guī)模并沒有質(zhì)變,而是停留在5000億規(guī)模左右,這說明基金的新購買者并沒有大規(guī)模出現(xiàn),如何對(duì)更多的潛在投資者進(jìn)行有效的溝通和教育,讓基金投資成為他們生活方式的一部分。成為基金公司最重要的關(guān)注點(diǎn)之一。


1. 個(gè)性化服務(wù)


基于客戶數(shù)據(jù),發(fā)行基金機(jī)構(gòu)可為客戶提供個(gè)性化的投資建議、資產(chǎn)配置方案等。此外,還可通過客戶畫像,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,提高客戶轉(zhuǎn)化率。


2. 智能化服務(wù)


利用人工智能技術(shù),發(fā)行基金機(jī)構(gòu)可推出智能客服、智能投顧等創(chuàng)新服務(wù)。通過語音識(shí)別、自然語言處理等技術(shù),實(shí)現(xiàn)與客戶的實(shí)時(shí)互動(dòng),提高服務(wù)效率。


3. 專業(yè)培訓(xùn)


加強(qiáng)對(duì)呼叫中心人員的專業(yè)培訓(xùn),提高其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時(shí),引入金融、心理、溝通等方面的專家,為呼叫中心人員提供全方位的培訓(xùn)支持。