呼叫中心作為旅游企業(yè)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，其服務(wù)水平、工作效率將直接影響旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響其整體競(jìng)爭(zhēng)力。如何以最低的投資、最短的建設(shè)周期建設(shè)一套穩(wěn)定、可靠的呼叫中心系統(tǒng)是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者最為關(guān)心的問(wèn)題。托管型呼叫中心給旅游服務(wù)業(yè)帶來(lái)很好的呼叫中心建設(shè)解決方案。
一、什么是托管型呼叫中心系統(tǒng)？
呼叫中心的“托管”服務(wù)，是一種“租賃”的形式，但又超越普通的設(shè)備或軟件租賃的服務(wù)。托管服務(wù)不是簡(jiǎn)單地把軟件和硬件進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，然后出租給企業(yè)使用，僅僅幫助企業(yè)解決短期的現(xiàn)金周轉(zhuǎn)問(wèn)題。
托管服務(wù)的核心思想是讓企業(yè)用戶(hù)把精力集中到核心業(yè)務(wù)上去，有關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護(hù)、升級(jí)改進(jìn)、培訓(xùn)等工作都由托管服務(wù)商的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)負(fù)責(zé)，是一種增值租賃的模式。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)現(xiàn)有資源的合理配置，同時(shí)對(duì)提高客戶(hù)體驗(yàn)，提高服務(wù)靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。
二、旅游業(yè)使用托管呼叫中心系統(tǒng)的好處
在服務(wù)性行業(yè)中，旅游業(yè)的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于通信、金融業(yè)是不爭(zhēng)的事實(shí)，中國(guó)旅游業(yè)的飛速發(fā)展，加強(qiáng)旅游企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)，提升旅游企業(yè)市場(chǎng)應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量，逐漸成為全行業(yè)面臨的重要課題。
托管型呼叫中心服務(wù)全面滿(mǎn)足了旅游企業(yè)低成本、快速建立高可靠、高穩(wěn)定性呼叫中心的需求。在未來(lái)的幾年中，將會(huì)更加集中力量擴(kuò)展呼叫中心業(yè)務(wù)，拓寬呼叫中心行業(yè)的發(fā)展道路，積極地為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
旅游業(yè)充分利用托管型呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶(hù)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。當(dāng)客戶(hù)撥入電話(huà)后，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用......”客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對(duì)客戶(hù)情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。
由于大量重復(fù)性的信息可被引導(dǎo)到自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，客服人員便能夠從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)。與單純的使用熱線(xiàn)電話(huà)相比，托管性呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。
通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務(wù)。這樣對(duì)保持原有的客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。旅游呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務(wù)理念。
