大型家電公司,其業(yè)務(wù)范圍目前已遍及全國各大中城市,并且仍處于不斷發(fā)展之中,需建一呼叫中心。其建設(shè)的呼叫中心必須能夠加速產(chǎn)品銷售、服務(wù)的貫徹執(zhí)行,提升部門間及部門內(nèi)部的協(xié)作水平,實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)體系的信息化以提高效率,并且又要保持一定的靈活性;能夠降低維持一個(gè)高水平呼叫中心所必須的營運(yùn)成本,具有增值應(yīng)用的能力;能夠隨時(shí)應(yīng)付突如其來的大量呼入呼出業(yè)務(wù)及相關(guān)的信息處理而不降低服務(wù)水平;能夠不必增加額外人力投入而使客戶服務(wù)時(shí)間延長為每天24小時(shí);能夠?qū)Ρ酒髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)開展市場調(diào)查,促銷和個(gè)性化引導(dǎo)、一對(duì)一營銷;能夠隨時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析呼入呼出以及涉及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的重要數(shù)據(jù),為企業(yè)市場決策提供真實(shí)可靠的依據(jù)。


家電行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)功能:


客戶投訴與保修:處理客戶投訴,及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)移相關(guān)部門人員進(jìn)行處理。


客戶回訪:定期進(jìn)行回訪,系統(tǒng)可自動(dòng)外撥,減輕工作量。


客戶業(yè)務(wù)咨詢:配合一線的銷售工作,讓呼叫中心成為利潤中心。


客戶服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):實(shí)時(shí)服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控,調(diào)整企業(yè)的市場經(jīng)營策略,改進(jìn)產(chǎn)品,提升競爭力。


配件管理:實(shí)現(xiàn)對(duì)配件的有效管理,降低服務(wù)成本。


家電行業(yè)呼叫中心的架構(gòu)針對(duì)家電企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,家電行業(yè)呼叫中心主要包括電話呼叫中心、WEB呼叫中心、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)等。


集體振鈴(RigDow):在呼叫到達(dá)時(shí),同一組的坐席的電話一起振鈴。


自動(dòng)排隊(duì)(ACD):在ACD等待隊(duì)列中,呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。


業(yè)務(wù)量均衡:根據(jù)坐席的接聽情況,選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長的坐席來服務(wù)。


多功能呼叫操作系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作,可以在電腦上直接操作,亦可電話鍵盤操作包括:電話轉(zhuǎn)接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監(jiān)聽、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、同步轉(zhuǎn)移、語音存取、快速撥號(hào)、預(yù)約回?fù)?、時(shí)間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內(nèi)部短信等等。


呼叫監(jiān)控管理提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù),幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化,有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài),便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。


系統(tǒng)維護(hù)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總,調(diào)整話務(wù)員分組和配置,增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。


實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改,定制系統(tǒng)的規(guī)模,控制/裁減系統(tǒng)功能,完成座席管理,并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報(bào)表、打印。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。


WEB呼叫中心將呼叫中心有公話網(wǎng)PST延伸的互聯(lián)網(wǎng)Iteret,實(shí)現(xiàn)Web呼叫中心與電話呼叫中心的無縫結(jié)合,具體功能包括:Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網(wǎng)頁自助服務(wù)等。Web呼叫中心是Iteret發(fā)展的重要產(chǎn)物,是企業(yè)服務(wù)體系信息化的重要組成部分,它的使用將極大地提升企業(yè)的形象,代表著呼叫中心應(yīng)用的重要方向。


就能與相應(yīng)的呼叫中心坐席服務(wù)人員取得電話聯(lián)系。通過這種通信模式,客戶可隨時(shí)與廠商保持密切互動(dòng)的聯(lián)系,而雙方都不用擔(dān)心長途電話的費(fèi)用。對(duì)于同一類問題,坐席服務(wù)人員也可以直接播放標(biāo)準(zhǔn)的語音給客戶,以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性,而服務(wù)人員可以干其他事情,大大提高了工作效率。


文本交談(Chat)進(jìn)入文本交談,用戶的交談?wù)埱笠阅J(rèn)形式在注冊(cè)完畢后發(fā)送,此時(shí)坐席端界面會(huì)顯示來訪信號(hào),坐席即開始與客戶進(jìn)入交談過程。坐席界面會(huì)在客戶進(jìn)入的同時(shí)刻起,記錄下來訪客戶的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和信息,如:來訪者的IP地址、主機(jī)名、以及訪問時(shí)長等等。文本交談傳遞的信息實(shí)時(shí)精確,效率高,免除了電話交談總經(jīng)常重復(fù)詢問客戶姓名,進(jìn)行身份核實(shí)的煩惱,是客服中心坐席代表的必要裝備。