市場上所謂云呼叫中心,無外乎是從兩個(gè)方向去解釋:一個(gè)是服務(wù)模式方面符合,客戶無需采購設(shè)備,只需按需租用服務(wù)。第二個(gè)是技術(shù)方面符合,用了云技術(shù),所以叫云呼叫中心,兩種會(huì)有交集,基于此把云呼叫中心市場歸類如下。
虛擬或者托管式,云呼叫中心是符合云計(jì)算模式,這面有的人采用一些云的技術(shù),有的人從技術(shù)上基于傳統(tǒng)架構(gòu)開發(fā)。系統(tǒng)平臺類。他們從技術(shù)架構(gòu)本身,按照云計(jì)算方式去發(fā)展。但是從服務(wù)本身,從業(yè)務(wù)模式上,應(yīng)該說基本上還沒有采用到服務(wù)方式,所以我們認(rèn)為更多他們是一種系統(tǒng)平臺或者云方面的概念。
這種方式,跟呼叫中心本身系統(tǒng)沒有關(guān)系,只是瘦終端的應(yīng)用,或者是瘦終端的技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用而已。
技術(shù)和服務(wù)雙成熟,成熟的云技術(shù)。這個(gè)產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展,呼叫中心在云應(yīng)用方面,有賴于整個(gè)IT行業(yè)云計(jì)算的發(fā)展。未來比較成熟的云呼叫中心,一定是基于整個(gè)云產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟以后,才能變的成熟。
形式多樣,托管、自建均可。托管模式,平臺集中建設(shè),按需租用,是典型的公有云模式。而自建模式,將采用云架構(gòu)和利用云的技術(shù),只不過是給企業(yè)私用,也可叫叫私有云。
總之,每個(gè)服務(wù)提供商走的路徑也不一樣,云呼叫中心的成熟路徑,一定從服務(wù)和技術(shù)兩條線發(fā)展,最后一定都會(huì)走到一個(gè)方向上,云計(jì)算呼叫中心技術(shù)和服務(wù)將走向雙成熟,呼叫中心整個(gè)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境,跟以前發(fā)生很大變化,主要體現(xiàn)在4個(gè)方面。
第一,是客戶在變,隨著中國企業(yè)對服務(wù)、營銷、管理等方面認(rèn)知度提高,以及人力成本的上升,呼叫中心越來越被認(rèn)可。越來越多的企業(yè)參與到呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)里,他們需要更便宜的方式給提供服務(wù)。
第二,是技術(shù)在變。云計(jì)算是整個(gè)IT行業(yè)發(fā)展大趨勢,呼叫中心作為IT中心的一部分,無法逃避大的技術(shù)趨勢,應(yīng)用云計(jì)算是發(fā)展的必然。
第三點(diǎn),是資源整合,呼叫中心需要整合一些服務(wù)資源,最早期需要整合的只有語音資源。如今,我們需要整合的資源很多,包括視頻、社交媒體等。因此,采用傳統(tǒng)方式,會(huì)使客服人員很忙亂,在云體系下面,可以輕松將這些資源整合后統(tǒng)一提供給工作人員。
第四點(diǎn),是商業(yè)模式,呼叫中心行業(yè)是最不缺乏商業(yè)模式創(chuàng)新。從最早自建到外包,到我們托管,其實(shí)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展,它的商業(yè)模式也在變。這些商業(yè)模式變化是需要有一些技術(shù)支撐,這里面相信云計(jì)算一定發(fā)揮他的價(jià)值。