電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，也是最為常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)方式，同時(shí)打電話(huà)的方式篩選意向客戶(hù)?，F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，如果采用傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式，容易出現(xiàn)很多的問(wèn)題，比如頻繁撥打陌生電話(huà)有可能會(huì)被封號(hào)，另外，通訊費(fèi)用以及人工費(fèi)用也是不低的。為了適應(yīng)市場(chǎng)的需求，現(xiàn)在很多的企業(yè)會(huì)使用電話(huà)呼叫中心來(lái)與客戶(hù)進(jìn)行溝通以及交流。電話(huà)呼叫中心除了能撥打電話(huà)以外，還有很多其他的功能，下面就來(lái)詳細(xì)的了解一下。
1、呼入呼出功能
這是電話(huà)呼叫中心的主要功能，就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話(huà)的方式，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)的意圖以及需求，提供相應(yīng)的產(chǎn)品以及服務(wù)。這個(gè)操作可以由語(yǔ)音機(jī)器人來(lái)完成，也可以由人工坐席完成，或者是人機(jī)協(xié)作的方式，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，設(shè)定相應(yīng)的模式。
一般來(lái)說(shuō)，訪(fǎng)客量大的企業(yè)，或者是人工坐席不足的企業(yè)，可以采用人機(jī)協(xié)作的方式進(jìn)行服務(wù)。如果是在非工作時(shí)間，可以由智能機(jī)器人接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)且精準(zhǔn)的答案。
2、坐席分配
電話(huà)呼叫中心會(huì)有分配的系統(tǒng)，可以根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的實(shí)際情況以及需求，還有坐席客服人員的擅長(zhǎng)情況等等，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分配，這樣可以有效的利用企業(yè)的人力資源，且可以很好的減少成本，提高企業(yè)的效益。
3、坐席監(jiān)控
對(duì)于坐席客戶(hù)還可以進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，比如監(jiān)控坐席讓客服的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)質(zhì)量以及通話(huà)的時(shí)間，還有工作的狀態(tài)等等，如果坐席人員出現(xiàn)了異常的情況，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)動(dòng)報(bào)警功能。
4、語(yǔ)音導(dǎo)航
這是電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)很重要的一個(gè)部分，主要是采用電話(huà)、計(jì)算機(jī)一級(jí)語(yǔ)音芯片，還有智能卡等通信設(shè)備來(lái)完成的。主要分為呼叫中心自動(dòng)應(yīng)答，還有人工服務(wù)。呼叫中心自動(dòng)應(yīng)答就是對(duì)于客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，在知識(shí)庫(kù)中進(jìn)行搜索以及對(duì)比，及時(shí)給予客戶(hù)回應(yīng)，回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題。如果智能機(jī)器人沒(méi)有辦法解答客戶(hù)的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服。
5、統(tǒng)計(jì)分析
電話(huà)呼叫中心的統(tǒng)計(jì)分析功能，可以大大的提高人工客服的工作效率，且提高銷(xiāo)售人員的工作質(zhì)量。系統(tǒng)對(duì)于每個(gè)客戶(hù)的基本信息會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)以及分析，同時(shí)，對(duì)于客戶(hù)的咨詢(xún)內(nèi)容，還有電話(huà)的接聽(tīng)情況，也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，且生成報(bào)表，方便客服人員，或者是企業(yè)的管理人員查看。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，可以更好的篩選意向客戶(hù)，或者是篩選企業(yè)所需要的信息，提高企業(yè)的效益。
6、質(zhì)檢功能
主要用于檢測(cè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及可靠性，如果智能質(zhì)檢系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，比如出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀態(tài)，會(huì)自動(dòng)提醒。另外，對(duì)于坐席人員的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)進(jìn)行監(jiān)控，如果發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，會(huì)詳細(xì)的記錄，且通過(guò)工單的方式，發(fā)送給相應(yīng)的質(zhì)檢部門(mén)。
