呼叫中心通過數(shù)據(jù)分析能夠了解客戶的需求,并且優(yōu)化客戶的服務(wù),提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。但是如何做好數(shù)據(jù)分析是一件較為重要的事情,很多剛?cè)胄械娜硕疾皇呛芰私?。下面小編通過一篇文章為大家講解呼叫中心數(shù)據(jù)分析怎么做。


呼叫中心


一、呼叫中心數(shù)據(jù)分析怎么做?


1、數(shù)據(jù)的收集


做數(shù)據(jù)分析之前需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集,可以通過不同的渠道進(jìn)行收集,比如聊天記錄、電話錄音、郵件等。數(shù)據(jù)匯總到一起后,可以根據(jù)不同的種類進(jìn)行分類整理。這些數(shù)據(jù)需要包含客戶的信息、通話時(shí)長(zhǎng)、問題類型以及解決方案等相關(guān)信息。


2、數(shù)據(jù)分析


在對(duì)所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后,可以對(duì)呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行基本統(tǒng)計(jì)分析,包含的項(xiàng)目有呼叫的數(shù)量、通話的時(shí)長(zhǎng)以及平均通話時(shí)長(zhǎng)等。通過這些數(shù)據(jù)可以了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況,以及服務(wù)人員的工作質(zhì)量。也可以按照呼叫中心的問題來分類,這些問題的內(nèi)容包含有投訴、詢問、建議等,可以根據(jù)這些情況了解用戶的需求以及客戶的主要關(guān)注點(diǎn)。在進(jìn)行分析的時(shí)候,可以通過實(shí)時(shí)的圖表進(jìn)行結(jié)果展現(xiàn),像折線圖、柱狀圖或者是餅圖等都可以。這樣可以使管理人員在通過數(shù)據(jù)分析的時(shí)候,能夠明確的觀察到相應(yīng)的數(shù)據(jù)。


二、呼叫中心數(shù)據(jù)分析的作用有哪些?


1、了解客戶的需求


通過呼叫中心數(shù)據(jù)的分析可以使企業(yè)更加明確的了解客戶的需求以及行為模式,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化或者是提高服務(wù)的質(zhì)量,并且還能夠開發(fā)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。并且通過呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析,還可以了解來電的性質(zhì)以及來源和客戶的歷史數(shù)據(jù),企業(yè)可以根據(jù)數(shù)據(jù)將呼叫分配給合適的人員,為客戶提供較為專業(yè)的服務(wù),減少客戶的等待時(shí)間,提高接通率。


2、業(yè)績(jī)情況


通過呼叫中心的數(shù)據(jù)分析能夠觀察人工客服的通話次數(shù)、通話時(shí)間、通話質(zhì)量客戶滿意度等信息??梢葬槍?duì)客服人員不足的地方提供培訓(xùn),提高客服人員的服務(wù)效率與質(zhì)量,并且還可以通過數(shù)據(jù)分析,對(duì)客服人員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。


3、資源規(guī)劃


通過歷史數(shù)據(jù)的分析以及趨勢(shì),可以使企業(yè)更加明確客戶的需求,并且能夠更好的規(guī)劃資源,即使在高峰時(shí)間段也可以減少客戶的等待時(shí)間,降低客戶因長(zhǎng)時(shí)間得不到回答造成的投訴事件。并且還可以根據(jù)客戶的歷史互動(dòng)以及喜好,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),提高客戶的滿意度。


4、持續(xù)改進(jìn)


通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析企業(yè)還可以發(fā)現(xiàn)問題,并且針對(duì)問題提供合理的改變,從而提高服務(wù)中心的效率以及質(zhì)量,并且還可以通過定期審查以及數(shù)據(jù)分析,使企業(yè)不斷地進(jìn)行優(yōu)化,滿足市場(chǎng)的需求。