呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道，而且呼叫這些系統(tǒng)還具有多渠道的溝通，能夠?yàn)榭蛻籼峁┹^為個(gè)性化的溝通方式，企業(yè)在使用呼叫中心的時(shí)候如何評(píng)定系統(tǒng)的好壞，這時(shí)候可以通過(guò)呼叫中心，主要了解呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。那么什么是呼叫中心指標(biāo)呢？ 呼叫中心指標(biāo)有哪些？一篇文章為大家講解。
一、什么是呼叫中心指標(biāo)
呼叫中心指標(biāo)一般是客戶在使用呼叫中心的過(guò)程中對(duì)呼叫中心所提供的服務(wù)所達(dá)到的滿意程度，很多企業(yè)也會(huì)通過(guò)呼叫中心指標(biāo)的高低判斷客服人員的工作質(zhì)量。為了提高客戶的滿意度，呼叫中心系統(tǒng)需要采用不同的指標(biāo)來(lái)了解、評(píng)估呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率以及業(yè)績(jī)情況。通過(guò)呼叫中心指標(biāo)，能夠幫助企業(yè)了解呼叫中心的質(zhì)量，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。。如果服務(wù)的客服指標(biāo)比較低，可以通過(guò)找到問(wèn)題的根源并且進(jìn)行改正和優(yōu)化，能夠提高客戶的滿意度，從而也能使呼叫中心的指標(biāo)變高。
二、呼叫中心指標(biāo)有哪些
1、呼叫接通率
通過(guò)呼叫接通率，能夠評(píng)估呼叫中心的通話質(zhì)量以及員工的工作效率，呼叫接通率通常是客戶在撥打電話的時(shí)候有多少電話能夠成功，接通的電話越高呼叫接通率越高。比較低可能是資源分配不合理，或者是系統(tǒng)的功能比較差原因?qū)е碌?，可以?duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，或者是優(yōu)化呼叫中心的系統(tǒng)，這樣能夠提高接通率。如果接通率比較高，一般說(shuō)明客戶的問(wèn)題得到了有效的解決，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有著較為重要的作用。
2、客戶滿意度
通過(guò)客戶滿意度能夠了解客服人員的服務(wù)質(zhì)量，如果客戶滿意度低下，能夠通過(guò)不斷的提高服務(wù)質(zhì)量或者是對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，可以幫助客服人員提高服務(wù)的質(zhì)量。如果客戶的滿意度比較高，通常說(shuō)明企業(yè)的接通率比較好，能夠減少客戶的等待時(shí)間，而且客服人員的專業(yè)度也比較高，能夠及時(shí)的為客戶解決問(wèn)題，客戶滿意度也是呼叫中心指標(biāo)的重要指標(biāo)。
3、呼入處理率
呼入處理率在接到電話的過(guò)程中，在保持率內(nèi)接聽(tīng)并且對(duì)客戶的情況及時(shí)的進(jìn)行處理的比例，如果呼入的處理率比較高，通常說(shuō)明客服人員的服務(wù)意識(shí)比較高，能夠快速的為客戶解決問(wèn)題。但是處理率比較低，可能會(huì)對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生影響，需要不斷的與對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
總結(jié)：
通過(guò)呼叫中心指標(biāo)能夠幫助企業(yè)了解服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)于企業(yè)的產(chǎn)品推廣以及形象樹(shù)立都有著較為重要的作用，在指標(biāo)率低下的時(shí)候及時(shí)的進(jìn)行改正，可以提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以根據(jù)自身的情況制定相應(yīng)的目標(biāo)者，并且通過(guò)檢督和分析優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)的管理和運(yùn)營(yíng)。
