618來襲,但由于流量見頂,不少電商企業(yè)已將618的重心從原先爭奪流量轉(zhuǎn)移到了維持存量上來,在這其中,對老用戶的激活與維護,成為電商企業(yè)實現(xiàn)營銷增長的關(guān)鍵。


有數(shù)據(jù)顯示,相較于新客而言,老客ROI高且粘性好,營銷成本只占新客的1/10,卻能承擔(dān)75%的銷售額,同時易于產(chǎn)生口碑效應(yīng)帶動新客和銷量的提升。


在此背景下,合力億捷基于電商企業(yè)當(dāng)前訴求,通過精細(xì)化種草老用戶—智能服務(wù)老用戶-私域培育老用戶三個路徑,助力電商企業(yè)打贏“618之戰(zhàn)”。



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“機器人+短信”化被動為主動

精細(xì)化種草老客戶


傳統(tǒng)電商企業(yè)在促銷期間,常用的老客戶激活方式主要是通過郵件+短信進行,但這種基本會石沉大海,很難實現(xiàn)很高的提醒作用。


因此,在618期間,我們建議電商企業(yè)通過“AI機器人精準(zhǔn)通知+掛機短信提醒”方式,精細(xì)化種草老客戶,實現(xiàn)業(yè)績增長。


具體來說,企業(yè)首先需要依據(jù)老客購買情況做個細(xì)分,并針對不同類型的老客制定不同的優(yōu)惠策略,并通過合力AI機器人實現(xiàn)高效且有針對性的種草,如:


  • 對已加購的客戶:通知購物車商品有促銷活動,提示加購商品已降價,提高購買轉(zhuǎn)化。

  • 對沉睡/流失老客:通知店鋪活動和老客專享福利價、專享折扣等,喚醒激活。

  • 對活躍/高價值老客戶:通知店鋪積分活動、大促折扣、新品促銷預(yù)告,提升銷量,增強粘度。


并在客戶掛機后 搭配短信/郵件輔助提醒消費者參加活動,并利用短鏈引導(dǎo)到店鋪或者私域,推動用戶購買。


(機器人+短信觸達(dá)客戶流程示意)



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機器人智能服務(wù)

高效留存老客提升購買意向


通過“機器人+短信”模式我們能很好喚醒老客將其引流到店鋪,但面對618復(fù)雜玩法,相信不少老客會通過人工客服進一步了解具體的規(guī)則以及產(chǎn)品詳情。但由于大促期間的咨詢量是平日的30倍以上,此時,如果我們單純依靠人工客服進行服務(wù),其實很難保證服務(wù)及時性及用戶滿意度。


在這樣的情況下,我們建議店鋪實行機器人優(yōu)先原則,并通過合力億捷機器人自助解決客戶80%常見重復(fù)性業(yè)務(wù)問題,降低客戶等待焦慮,實現(xiàn) 0 延遲接待。


  • 自助應(yīng)答常見問題:自動化服務(wù)流程,讓客戶無需等待,即可獲取想要的答案,并支持7x24h無縫接待,有效避免流量高峰期以及夜間流量流失。

  • 個性化推薦商品:可自動基于用戶訴求,推薦符合其需求的產(chǎn)品,減少人工客服壓力。

  • 實時輔助坐席應(yīng)答:自動匹配知識問題庫進行輔助回答,助力客服實現(xiàn)毫秒級精確回復(fù)。




3


老客引流私域池持續(xù)運營

實現(xiàn)增購/復(fù)購


在流量見頂?shù)漠?dāng)下,深耕私域,促進老客復(fù)購消費是撬動增長的主流方式。對電商企業(yè)而言,通過私域,能在618大促前期,有效促進企業(yè)與用戶的溝通,實現(xiàn)持續(xù)的觸達(dá),讓老客增購/復(fù)購。


那具體怎么做呢?


1、搭建私域平臺,快速聚集老用戶


想要通過私域運營老客戶,電商企業(yè)首先第一步就是將老客引流到你的私域平臺,在這里,我們提供一鍵添加企微、短信+企微,渠道活碼等多種引流功能,助力大家高效搭建私域池。具體的應(yīng)用與操作,請查看:3大引流路徑,讓私域引流事半功倍


2、構(gòu)建完整用戶畫像,制定精準(zhǔn)觸達(dá)策略


第二我們需要對不同類別的老客進行劃分,并制定針對的觸達(dá)方案,而為了幫助企業(yè)更好實現(xiàn)用戶劃分,構(gòu)建完善的用戶畫像,我們打通了企業(yè)CRM、訂單系統(tǒng)、原有IT系統(tǒng)與微信之間的鏈路,讓企業(yè)能快速將私域池的客戶做細(xì)分管理,制作出符合老客需求的內(nèi)容、產(chǎn)品及促銷活動,比如禮品卡,會員卡、折扣卡、 優(yōu)惠券、秒殺、預(yù)售等。


3、自動化sop,高效拉動增購/復(fù)購需求


策略制定好了,當(dāng)然就要開始運行,但此時如果依靠人工手動進行,難免會出現(xiàn)消息漏發(fā),錯發(fā),忘發(fā)等問題,因此,在這里我們建議企業(yè)通過sop工具,將原先手動的操作轉(zhuǎn)變成自動化的營銷觸達(dá)。


以電商行業(yè)為例,企業(yè)可以將制定好的營銷策略配置在我們的后臺,當(dāng)有客戶符合觸達(dá)需求時,系統(tǒng)會自動將個性化內(nèi)容,如:優(yōu)惠券,新品推薦等,推送給客戶。通過這種方式一來能提升推送觸達(dá)效率,二來能減少人工失誤,三來避免服務(wù)人員參差不齊的服務(wù)質(zhì)量造成的客戶流失。


當(dāng)然,整體的應(yīng)用詳情,大家可以參考【合力億捷重磅發(fā)布服務(wù)營銷全場景企微SCRM】這篇文章。






以上就是我們分享的全部內(nèi)容啦,618即將來襲,電商企業(yè)要想實現(xiàn)增長需要從多個角度制定相關(guān)策略,在這其中,老客戶的維護與觸達(dá)是能助力企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績增長的有效渠道。因此,如果大家對文章中的解決方案有興趣的話,歡迎聯(lián)系我們噢~未來合力億捷將繼續(xù)基于電商行業(yè)訴求,制定更完善的解決方案,助力電商企業(yè)業(yè)績增長。