近年來,受整個市場環(huán)境的惡劣影響,以及不斷涌入市場競爭的眾多汽車品牌,市場資源有限導(dǎo)致的客戶流失、轉(zhuǎn)化率低、服務(wù)體驗感差等問題,讓汽車經(jīng)銷商陷入了巨大的行業(yè)挑戰(zhàn)。在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn),汽車銷售業(yè)務(wù)的客戶生命周期大致為“了解需求意向、邀約試駕、試駕體驗、下定”,基于汽車低頻高價的屬性,決定了汽車銷售的決策鏈路幾乎都在線下入店階段。
而試駕環(huán)節(jié),更是消費者對于產(chǎn)品了解及體驗進行自我驗證的過程,也是消費者最容易產(chǎn)生購買欲望的時刻;根據(jù)2022中國銷售服務(wù)滿意度研究(SSI)研究報告顯示,消費者在試乘試駕環(huán)節(jié)決定購買的比例從2021年的15%增加到2022年的21%,對4S店銷售來說,試駕才是最核心的業(yè)務(wù)指標;汽車經(jīng)銷商想要幫助銷售提高業(yè)績,首先就應(yīng)將提高試駕率作為深度布局的核心關(guān)鍵點,以增加到店試駕進而提升銷售轉(zhuǎn)化率。
合力億捷基于多年以來的行業(yè)經(jīng)驗,結(jié)合云客服系統(tǒng)及私域scrm產(chǎn)品,助力汽車經(jīng)銷商內(nèi)外雙驅(qū)動,推動客戶資源的精細化管理,升級全鏈客戶服務(wù)體驗,達到企業(yè)增效的目的。
“電話+微信”雙劍合璧
高效賦能,全面優(yōu)化客戶服務(wù)體驗
傳統(tǒng)4S店的銷售模式大致為“電話+門店導(dǎo)購”,銷售以電話邀約客戶到店,但由于客戶決策周期長,以電話作為培育手段,不僅容易造成騷擾,還會流失部分客戶資源;當然,銷售也會以微信跟進客戶,但銷售精力有限,重發(fā)、漏發(fā)同樣也會引發(fā)客戶體驗感差、客戶流失等問題。
為此,合力億捷提出“電話+微信”雙劍合璧的方式,利用企微具備品牌標識及豐富觸達能力的天然優(yōu)勢,降低電話外呼對客戶的頻繁騷擾,同時結(jié)合企微開放的接口與crm相關(guān)聯(lián),用戶體驗感與微信無差,但銷售能通過工作手機在企微進行一定時間周期的自動化培育,與客戶建立信任后,再結(jié)合電話的情感優(yōu)勢,發(fā)揮臨門一腳,增加預(yù)約到店試駕的成功機率。
全渠道引流
快速響應(yīng),構(gòu)建完整客戶畫像
在前期引流階段,客戶通過廣告、官網(wǎng)等線上渠道填寫表單或拔打400電話進行咨詢,依靠云客服平臺統(tǒng)一的信息接口滿足多渠道穩(wěn)定接入,電話表單在同一平臺快速流轉(zhuǎn)分配,銷售及時回復(fù)接待,在電話掛機后引導(dǎo)客戶加微,增強服務(wù)體驗感;
針對線下門店、車展等渠道進入咨詢階段,銷售可借助注冊會員、贈送福利等話術(shù),引導(dǎo)客戶掃碼加微,將客戶引流到企微私域流量池,便于后續(xù)精細化管理。
通過合力億捷提供的API接口,客戶在進入企微私域流量池后,快速crm系統(tǒng)相關(guān)聯(lián),基于“客戶需求、車型需求、排量需求...”等相關(guān)信息構(gòu)建客戶畫像,銷售使用工作手機跟進時,結(jié)合企微聊天界面的客戶畫像,提升跟進效率及觸達精準率,進而影響到店試駕轉(zhuǎn)化。
全渠道引流途徑示意圖
客戶分層sop運營
實現(xiàn)精準觸達,提升到店試駕率
對于汽車經(jīng)銷商來說,獲客成本的逐漸提高且銷售精力有限,企業(yè)便要借助企微的核心優(yōu)勢——內(nèi)容自動化,發(fā)揮客戶資源的價值最大化。在具備一定的內(nèi)容制作能力后,基于crm系統(tǒng)的客戶畫像,借助工具通過客戶分層制定相應(yīng)的sop機制,幫助銷售對客戶進行自動化精細化培育,減少客戶資源流失。
針對線下門店及線上咨詢后意向客戶,銷售采取強跟進策略,促進客戶到店試駕;若線上線下咨詢后未成功邀約或邀約成功未到店的低意向度客戶,則自動進入邀約試駕培育sop,以客戶需求的角度,自動化提醒銷售按照時間節(jié)奏發(fā)送“品牌介紹、試駕福利、車型介紹...”等相關(guān)精品內(nèi)容,經(jīng)過一定時間的培育,提升客戶品牌認知力,建立彼此信任,再結(jié)合電話,促進到店試駕率的成倍增長。
合力億捷sop任務(wù)執(zhí)行示意圖
同樣,客戶在試駕反饋階段,也可采用內(nèi)容自動化分發(fā)邏輯,基于客戶分層,對于意向度不高的客戶自動進入相應(yīng)sop機制,經(jīng)過一定時間的培育,實現(xiàn)下定轉(zhuǎn)化。
直觀數(shù)據(jù)分析
優(yōu)化銷售工作效能
汽車經(jīng)銷商還可借助企微與crm系統(tǒng)的打通,搭建合規(guī)的管理制度,從銷售跟進客戶所執(zhí)行的sop任務(wù)、銷售漏斗、工作手機外呼、企微跟進到客戶轉(zhuǎn)化的全流程都能實時進行精細化分析,及時優(yōu)化銷售流程,提高銷售專業(yè)汽車知識及服務(wù)素養(yǎng),進而影響到店試駕率。
合力億捷通過在汽車行業(yè)的精心布局,攜手汽車經(jīng)銷商通過搭建私域,完善標準的服務(wù)流程,對客戶實現(xiàn)精細化管理,降低客戶資源流失的同時,提升客戶服務(wù)體驗感,幫助銷售提升到店試駕轉(zhuǎn)化率,助力汽車經(jīng)銷商提升效益!