案例合集|旅游業(yè)迎漸進(jìn)式復(fù)蘇，合力億捷為智慧旅游服務(wù)保駕護(hù)航

隨著疫情全面的放開，全國游客的出游意愿及出游信息持續(xù)恢復(fù)，大眾積蓄已久的出游熱情似乎也在2023年的春節(jié)迎來了爆發(fā)式的增長高潮，據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，春節(jié)假日7天，全國旅游收入高達(dá)3758.43億元，旅游業(yè)終于在幾乎停滯狀態(tài)下實現(xiàn)真正意義上的觸底反彈！

旅游市場的持續(xù)利好，作為服務(wù)性質(zhì)較高的行業(yè)屬性，針對當(dāng)前游客互聯(lián)網(wǎng)形式下的網(wǎng)絡(luò)意識，越來越多的游客也喜歡從各個旅游平臺或線上鏈接進(jìn)行信息咨詢及出行服務(wù)，在全面逐步復(fù)蘇的市場態(tài)勢下，企業(yè)對于智慧旅游服務(wù)升級也越來越看重。

為了最大化的擴大景區(qū)的宣傳及營銷觸點，眾多旅游景區(qū)開始慢慢通過抖音、直播、微信小程序、商城、小紅書等各類營銷入口，借助各平臺的傳播力量，實現(xiàn)旅游景區(qū)的爆火從而帶來旅游訂單量的激增；

但由于缺乏統(tǒng)一的訂單管理及信息化支撐，在面對旅游旺季高頻的訪客咨詢及訂單涌入時，難免會造成客戶咨詢排隊現(xiàn)象嚴(yán)重，客服接待應(yīng)接不暇等情況發(fā)生；

同時，在客戶進(jìn)行訂單咨詢時，各營銷入口的數(shù)據(jù)割裂，客服無法在短時間內(nèi)，快速獲悉客戶訂單渠道來源，具體訂單情況，過往咨詢內(nèi)容等全量信息，從而導(dǎo)致客戶解決問題等待時長過長，客戶體驗感較差；

在應(yīng)對“退票、更改日期”等各類售后問題時，由于重復(fù)性問題多，且存在涉及機票、住宿、門票、保險等各項服務(wù)分支機構(gòu)，但由于各機構(gòu)信息間的斷層、不互通，同樣對客服工作增添極大的工作難度，一定程度上對售后問題處理時效造成影響。

全域“連接”能力

促進(jìn)智慧服務(wù)提效增能

售前咨詢，提升客服服務(wù)效能

通過打通全渠道的營銷觸點，實現(xiàn)了各營銷入口與合力億捷云客服系統(tǒng)的連接，客服在一個平臺即可完成多渠道游客的咨詢接待，通過來電彈屏的客戶信息展示，快速獲悉客戶來源渠道，在應(yīng)對高峰期客戶咨詢時，還可輔以智能機器人進(jìn)行高效接待，全力提升服務(wù)時效；

同時，基于crm客戶系統(tǒng)全量信息的聚合連接，針對系統(tǒng)端的VIP客戶，客服端在后臺接待時，基于客戶信息的清晰獲知，能夠保證VIP客戶的優(yōu)先級服務(wù)；針對普通游客的訂單咨詢，系統(tǒng)實時記錄關(guān)聯(lián)訂單信息，客服無需打開多個系統(tǒng)查詢客戶訂單，僅需在一個平臺即可快速了解客戶訂單情況，高效輔助客服端盡快的服務(wù)客戶，解決相應(yīng)的訂單疑惑。

售后服務(wù)，提升客戶滿意度

在售后場景的服務(wù)接待上，由于咨詢“退票、更換日期、退換服務(wù)”等重復(fù)性問題較多，合力億捷開啟人機高效協(xié)同的服務(wù)模式，智能機器人快速解答簡單及重復(fù)率高的游客問題，機器人無法處理再轉(zhuǎn)由人工進(jìn)行快速處理，同時輔以智能知識庫，根據(jù)關(guān)鍵詞自動為客服推薦話術(shù)，大幅度提升客服人員工作效率；

針對跨地區(qū)跨分支機構(gòu)問題處理，例如旅游平臺的酒店換房售后問題，基于各地區(qū)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)互通，在客服完成售后問題的工單登記后，實現(xiàn)旅游平臺與酒店機構(gòu)的可視化流轉(zhuǎn)，客服對于問題處理近況，實時通過系統(tǒng)快速獲知，及時反饋，提升問題處理時效；

最后，作為客服服務(wù)的核心——服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合到多維度數(shù)據(jù)報表、通話錄音及通話質(zhì)檢等多樣化功能，管理層可實時監(jiān)管客服人員服務(wù)數(shù)據(jù)，了解客服服務(wù)過程，樹立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程、話術(shù)，提升客服人員專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，充分確保服務(wù)質(zhì)量。

旅游業(yè)智慧服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級具有持續(xù)性，同樣也需要景區(qū)、旅游平臺、酒店等全域旅游業(yè)企業(yè)持續(xù)考量游客在新時代下的多元化服務(wù)需求；合力億捷也將與眾多的行業(yè)伙伴一起不斷嘗試在旅游領(lǐng)域新的探索及突破，通過全面、精細(xì)化的智慧旅游服務(wù)解決方案，加速旅游市場強勁復(fù)蘇，促進(jìn)游客實現(xiàn)真正的智慧、便捷、高效出游體驗！