近日,國內(nèi)呼叫中心和客戶關(guān)系管理(CRM)的領(lǐng)袖企a業(yè)HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司宣布:其承建的德國拜耳糖尿病客戶服務(wù)中心系統(tǒng)成功上線運(yùn)行。德國拜耳是世界非處方藥(OTC)的三強(qiáng)企業(yè),此次建設(shè)呼叫中心的目的主要是為了給廣大的糖尿病患者提供尋醫(yī)問藥服務(wù),實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷提高客戶忠誠度,同時(shí)還可通過呼叫中心進(jìn)行會(huì)員管理。據(jù)悉,此系統(tǒng)采用的是HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司推出的專門針對(duì)醫(yī)藥保健品行業(yè)的HollyC6呼叫中心解決方案(醫(yī)藥行業(yè)版),這是HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司繼成功實(shí)施天津天士力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和南京中脈科技客戶服務(wù)中心系統(tǒng)等多個(gè)醫(yī)藥保健品行業(yè)呼叫中心后,在醫(yī)藥行業(yè)的又一成功案例。
隨著國內(nèi)醫(yī)藥市場(chǎng)的快速發(fā)展與逐步成熟,藥物制造、醫(yī)藥銷售等企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求與日俱增、競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,客戶要求提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和水平不斷提高。醫(yī)藥企業(yè)通過建設(shè)呼叫中心,逐步形成以市場(chǎng)和客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營機(jī)制,并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù),這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。首先,呼叫中心是醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)客戶的主要窗口和分析客戶行為的主要數(shù)據(jù)來源,其次,醫(yī)藥企業(yè)可主動(dòng)地通過呼叫中心對(duì)市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調(diào)查和推廣,找準(zhǔn)市場(chǎng)切入點(diǎn),開辟新的應(yīng)用領(lǐng)域。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)作為業(yè)內(nèi)卓越的“一站式”呼叫中心解決方案的提供商,在Call Center(呼叫中心)領(lǐng)域的建設(shè)和軟件研發(fā)中已擁有十年行業(yè)背景,并具諸多成功案例。其推出的HollyC6呼叫中心解決方案(醫(yī)藥行業(yè)版)就是專門針對(duì)醫(yī)藥保健行業(yè)制定的呼叫中心解決方案,其充分結(jié)合了醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特性,并實(shí)現(xiàn)了CRM(客戶關(guān)系管理)理念與先進(jìn)的CTI技術(shù)的無縫融合,采用產(chǎn)品化軟件開發(fā)思路,可實(shí)現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品“預(yù)制”,從而可幫助客戶降低項(xiàng)目整體成本并可大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期。該解決方案可在很大程度上幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平,更重要的是,可深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力,從而實(shí)現(xiàn)將其從“服務(wù)中心”轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲?ldquo;贏利中心”。
在本次項(xiàng)目中,HOLLYCRM 深度調(diào)研了德國拜耳的業(yè)務(wù)需求,應(yīng)用了HollyC6呼叫中心解決方案(醫(yī)藥行業(yè)版)及其產(chǎn)品來幫助德國拜耳搭建呼叫中心。建成后的系統(tǒng)將正式應(yīng)用在德國拜耳糖尿病關(guān)懷中心,客戶可通過一個(gè)統(tǒng)一的多媒體服務(wù)平臺(tái),與呼叫中心進(jìn)行有效地溝通,為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這將幫助德國拜耳在很大程度上直接提高客戶滿意度,從而進(jìn)一步提升客戶的忠誠度。另外,由于該系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理功能,將多渠道接入的客戶信息整合在同一數(shù)據(jù)庫中,可對(duì)網(wǎng)站及呼叫中心提供信息支撐,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)庫和呼叫中心、網(wǎng)站的全面整合,達(dá)成數(shù)據(jù)共享。這樣就可使德國拜耳的客服人員快速、準(zhǔn)確、可靠地與客戶互動(dòng),快速反饋客戶的需求,從而可大大提升公司形象,獲得客戶忠誠度與美譽(yù)度,這不僅為客戶創(chuàng)造了價(jià)值,也實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙贏!
針對(duì)此次承建德國拜耳客戶服務(wù)中心系統(tǒng),HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司總裁曲道俊先生表示:“非常高興與德國拜耳合作,通過我們專門為醫(yī)藥保健品行業(yè)推出的呼叫中心解決方案來提高醫(yī)藥保健品企業(yè)的整體形象及服務(wù)水平一直是我們的建設(shè)目標(biāo),呼叫中心作為醫(yī)藥企業(yè)客戶服務(wù)及營銷最為有效的信息化工具已得到廣泛地證實(shí),我們非常愿意能和更多的醫(yī)藥保健品企業(yè)形成長期的合作伙伴關(guān)系,在相互信任的基礎(chǔ)上共同來建設(shè)以客戶為核心的企業(yè)信息化平臺(tái)!”
[背景介紹]
拜耳醫(yī)藥保健是拜耳集團(tuán)的子集團(tuán),總部位于德國的勒沃庫森,主要研究開發(fā)、生產(chǎn)和銷售用于預(yù)防、診斷和治療疾病的原研產(chǎn)品,拜耳醫(yī)藥保健致力于提高人類及動(dòng)物的健康水平。拜耳醫(yī)藥保健在全球是由動(dòng)物保健、消費(fèi)者保健、糖尿病保健、專業(yè)診斷系統(tǒng)和處方藥共5個(gè)部門組成。2005年拜耳醫(yī)藥保健全球銷售額達(dá)94億歐元。2005年拜耳通過收購羅氏非處方藥部門,拜耳已經(jīng)躋身世界非處方藥三強(qiáng);拜耳醫(yī)藥的處方藥部繼續(xù)專注于心血管病、糖尿病、感染和泌尿系統(tǒng)等常用藥物領(lǐng)域,并加速發(fā)展??扑幬?,如腫瘤藥物的開發(fā)。拜耳醫(yī)藥保健和中國的淵源可以追朔到20世紀(jì)初期,拜耳于1936年在中國成立了第一個(gè)生產(chǎn)公司――拜耳醫(yī)藥公司,生產(chǎn)的產(chǎn)品包括世界著名的止痛藥阿司匹林。拜耳醫(yī)藥保健在中國市場(chǎng)的飛速發(fā)展起始于20世紀(jì)90年代。1995年在北京開始建立現(xiàn)代化藥品生產(chǎn)工廠,1997年,藥品生產(chǎn)線開始運(yùn)轉(zhuǎn)。目前拜耳醫(yī)藥保健在中國擁有兩家合資公司-拜耳醫(yī)藥保健有限公司和拜耳(四川)動(dòng)物保健公司,致力于四個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域:處方藥、消費(fèi)保健品、醫(yī)學(xué)診斷及動(dòng)物保健。