日前，在呼叫中心與CRM業(yè)界享有盛譽(yù)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司正式宣布：其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案已實(shí)現(xiàn)了與SAP CRM的無(wú)縫融合，并已成功應(yīng)用于其承建的清華同方呼叫中心系統(tǒng)。據(jù)悉，此次清華同方呼叫中心采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司專門針對(duì)政府和企業(yè)的旗艦產(chǎn)品――HollyC6呼叫中心解決方案，在此次項(xiàng)目中，呼叫中心與清華同方所采用SAP CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫融合, 這說(shuō)明了HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩(wěn)定性，同時(shí)也證明了HOLLYCRM（合力金橋軟件）在呼叫中心接口方面強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)能力。通過(guò)實(shí)現(xiàn)CRM和呼叫中心系統(tǒng)融合，可幫助清華同方防止出現(xiàn)信息孤島，使企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，從而可提高企業(yè)的整體服務(wù)水平并可大大提升運(yùn)營(yíng)效率。
 
       呼叫中心在企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶交互的位置，是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑， 由于清華同方此前已建設(shè)了SAP CRM系統(tǒng)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）此次通過(guò)調(diào)研了其業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合十年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，成功將其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CTI產(chǎn)品HollyContact與SAP RFC實(shí)現(xiàn)接口聯(lián)調(diào)，使呼叫中心與SAP CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫整合，從而使清華同方的客戶服務(wù)形成真正意義上的“服務(wù)請(qǐng)求，業(yè)務(wù)處理，主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，本次采用的HollyC6呼叫中心解決方案，其中包括了HOLLYCRM自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心平臺(tái)軟件產(chǎn)品――HollyIVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）和HollyContact（CTI中間件），其關(guān)鍵技術(shù)體現(xiàn)在可提供電話、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務(wù)手段，并可實(shí)現(xiàn)大客戶、技能組等多種可定制的智能路由策略，以及靈活的可視化IVR流程定制技術(shù)，這些將大大提升客戶的滿意度與座席人員的服務(wù)效率。另外，考慮到清華同方的全國(guó)服務(wù)機(jī)制和策略，在本次方案設(shè)計(jì)中，HOLLYCRM采用了先進(jìn)的遠(yuǎn)端座席管理技術(shù)，即將本地座席通過(guò)PBX/ACD平臺(tái)可延伸到異地遠(yuǎn)端，遠(yuǎn)端座席在話務(wù)上受中心的統(tǒng)一控制和管理。通過(guò)這種方式就可將服務(wù)終端靈活的布署到任意地點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的本地化與個(gè)性化，并可對(duì)全國(guó)的客戶服務(wù)水平進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控管理，顯著提升了企業(yè)整體的客戶服務(wù)水平，降低了運(yùn)營(yíng)管理成本。

      對(duì)于HollyC6呼叫中心實(shí)現(xiàn)與SAP CRM系統(tǒng)接口調(diào)試成功，并應(yīng)用于清華同方客戶服務(wù)中心，HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊先生表示：“現(xiàn)在企業(yè)對(duì)信息化建設(shè)新的要求，給SI（系統(tǒng)集成商）和ISV（獨(dú)立軟件開(kāi)發(fā)商）也帶來(lái)了機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）將一直致力于成為企業(yè)服務(wù)信息化建設(shè)的長(zhǎng)期合作伙伴，并為客戶提供呼叫中心和CRM領(lǐng)域的一站式服務(wù)。我們將持續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)研究，繼續(xù)加大研發(fā)投入，來(lái)滿足客戶需要，一起創(chuàng)造雙贏！”

[背景資料]
      SAP 公司成立于1972年，總部位于德國(guó)沃爾多夫市，是全球很大的企業(yè)管理和協(xié)同化商務(wù)解決方案供應(yīng)商、全球第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商。目前，在全球有120多個(gè)國(guó)家的超過(guò)24450家用戶正在運(yùn)行著84000多套 SAP 軟件。財(cái)富500強(qiáng)80%以上的企業(yè)都正在從 SAP 的管理方案中獲益。

      清華同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部作為清華同方股份有限公司信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，以高新技術(shù)為先導(dǎo)，緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略，始終專注于計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及外圍設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)，成為 IT 產(chǎn)品及解決方案的專業(yè)提供商。目前，其產(chǎn)品線已涵蓋臺(tái)式個(gè)人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計(jì)算機(jī)外設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應(yīng)用解決方案等。