合力億捷副總裁   楊慶祝
 
       說(shuō)起呼叫中心和行業(yè)應(yīng)用，從業(yè)務(wù)定義上來(lái)看，是屬于兩個(gè)不同的領(lǐng)域，具備不同的特性和標(biāo)準(zhǔn)，然而，如果我們深入到行業(yè)中去，卻又發(fā)現(xiàn)二者有著密切的聯(lián)系和相輔相成的關(guān)系。所以今天來(lái)談這個(gè)話題，是想來(lái)探討一下從行業(yè)應(yīng)用的角度，來(lái)看一看呼叫中心，它們有什么樣的結(jié)合點(diǎn)，或者說(shuō)我們應(yīng)該怎么深入行業(yè)，才能更好的延伸呼叫中心的價(jià)值。
       呼叫中心發(fā)展到今天，從其本身和狹義上我們可以認(rèn)為它具有一定的單一性，在某種程度上它是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)物，有著成熟的范本，同時(shí)它更加朝著平臺(tái)化和工具化的方向發(fā)展，大家更多的關(guān)注點(diǎn)是在于研究如何使用它。而如果把呼叫中心放到不同行業(yè)中去，似乎又會(huì)發(fā)生一些變化，變化是什么，從行業(yè)應(yīng)用的范圍來(lái)看，行業(yè)應(yīng)用具有特殊性的特點(diǎn)，不同行業(yè)業(yè)務(wù)之間有著很大的差異，量身定制是必然的選擇，那么面臨的問(wèn)題就是，如何把標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心與多樣化的行業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮呼叫中心在渠道、客戶接觸等方面的優(yōu)勢(shì)，更好的支撐起行業(yè)應(yīng)用，讓二者做到輕松的結(jié)合。 
       行業(yè)業(yè)務(wù)的場(chǎng)景多種多樣，比如針對(duì)銷售過(guò)程的管理，或者產(chǎn)生訂單的行為，客戶購(gòu)買和使用產(chǎn)品的全生命周期管理，都是需要某種業(yè)務(wù)應(yīng)用來(lái)支撐和管理，并且提供相應(yīng)的服務(wù)處理，其中工單是一種比較普遍和常見(jiàn)的應(yīng)用，通過(guò)它的流轉(zhuǎn)過(guò)程完成業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)。下面我們通過(guò)抓取兩個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，來(lái)看看呼叫中心是如何與相應(yīng)的行業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)合的。
        場(chǎng)景一，一種與客戶地址緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，企業(yè)根據(jù)客戶地址提供上門服務(wù)并下訂單，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的訂單處理，與客戶的接觸渠道是呼叫中心。首先，客戶致電呼叫中心，系統(tǒng)自動(dòng)匹配客戶的基本信息或者需要人工補(bǔ)錄以使信息完整，同時(shí)根據(jù)客戶提供的地址信息產(chǎn)生服務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)預(yù)先設(shè)置的地址庫(kù)來(lái)自動(dòng)進(jìn)行地址匹配產(chǎn)生訂單，如果客戶地址不能自動(dòng)匹配，呼叫中心會(huì)生成一條工單來(lái)進(jìn)行人工匹配。業(yè)務(wù)系統(tǒng)會(huì)根據(jù)呼叫中心產(chǎn)生的訂單信息進(jìn)行相應(yīng)的處理，在訂單處理過(guò)程中，企業(yè)與客戶的交互渠道依賴于呼叫中心的電話、短信等渠道，比如訂單查詢、結(jié)果確認(rèn)、服務(wù)響應(yīng)以及訂單取消等等。這個(gè)場(chǎng)景中，無(wú)論是客戶的主動(dòng)行為（服務(wù)請(qǐng)求）還是被動(dòng)行為（客戶通知），呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間都是基于全流程的交互操作來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求。
        場(chǎng)景二，這是一種金融類業(yè)務(wù)，企業(yè)為客戶提供融資和按揭服務(wù)，涵蓋了業(yè)務(wù)受理和催收催繳的業(yè)務(wù)內(nèi)容，呼叫中心在這里既是一個(gè)服務(wù)窗口，也是實(shí)現(xiàn)催收業(yè)務(wù)的平臺(tái)。從其業(yè)務(wù)開(kāi)展模式來(lái)看，包含電話、信函、上門、訴訟等多策略業(yè)務(wù)方式，同時(shí)需要電話、短信、郵件等多種接觸方式。首先，在這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，呼叫中心的基礎(chǔ)客戶模塊所包含的信息就不僅僅是簡(jiǎn)單的客戶基本信息，更重要的是附加了相應(yīng)的合同信息，貸款、還款、擔(dān)保信息，客戶風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別等等，基于此，呼叫中心會(huì)產(chǎn)生客觀的客戶評(píng)級(jí)，制定策略，提供提醒、催收等處理方式，結(jié)合人工和自動(dòng)的手段，實(shí)現(xiàn)其催收任務(wù)。在這個(gè)場(chǎng)景中，呼叫中心與催收業(yè)務(wù)的結(jié)合充分發(fā)揮了其催收成本低、易于管理的特點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)整體的實(shí)時(shí)監(jiān)控調(diào)度、質(zhì)量管理有很大的提升。 
        通過(guò)上面這些場(chǎng)景描繪，就很清晰的勾畫出行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用與呼叫中心的緊密結(jié)合度，企業(yè)的呼叫中心建設(shè)、業(yè)務(wù)發(fā)展需要參考這樣的一些思路去規(guī)劃和實(shí)施，也有理由相信，呼叫中心和業(yè)務(wù)應(yīng)用的共同推進(jìn)將會(huì)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)積極的效果：呼叫中心會(huì)推動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用的開(kāi)展，而豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用也會(huì)讓呼叫中心價(jià)值最大化。
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