合力億捷，以互聯(lián)網(wǎng)的方式做呼叫中心

                                                                            ——杜宏生                

         對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言客戶體驗(yàn)是核心，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)非常關(guān)注產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)所以總是能有不斷的驚喜帶給用戶，這都值得我們作為呼叫中心的從業(yè)者去借鑒。呼叫中心產(chǎn)品是企業(yè)與其客戶的橋梁，比較特殊，它有兩種用戶，一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部用戶即呼叫中心部門，一個(gè)是企業(yè)的外部客戶，我們所要考慮呼叫中心產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)，需要涵蓋這兩個(gè)角度。

1、先從企業(yè)的外部客戶去看：

         互聯(lián)網(wǎng)并且有很多好的理念和工具，比如做過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的人大都了解我們?nèi)ピu(píng)估一個(gè)網(wǎng)站的效果，從流量的角度，有一些量化的數(shù)據(jù)和指標(biāo)比如：PV頁(yè)面訪問(wèn)量、UV用戶訪問(wèn)量、VisitDuration訪問(wèn)停留時(shí)間、BounceRate跳出率等，再深入一些還可以跟蹤至提交訂單。通過(guò)這些指標(biāo)可以形成各種有效的圖標(biāo)，評(píng)估網(wǎng)站的流量進(jìn)入之后，客戶是否愿意在網(wǎng)站上進(jìn)行瀏覽和停留，繼而評(píng)估網(wǎng)站對(duì)于客戶的吸引力。

         我們呼叫中心也會(huì)有一些類似的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，比如排隊(duì)總數(shù)、接通數(shù)、接通率、接通排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等等，通過(guò)這些類似的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)評(píng)估一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的客戶體驗(yàn)。然而由于IVR和人工接聽(tīng)的區(qū)別，我們還會(huì)將報(bào)表分類為中繼報(bào)表、技能組報(bào)表等，并不是像互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的評(píng)估指標(biāo)是貫穿整個(gè)客戶瀏覽的。

         從這個(gè)對(duì)整體客戶來(lái)電體驗(yàn)進(jìn)行平臺(tái)的角度去考慮，我們實(shí)際上是需要一個(gè)全景視圖，標(biāo)明進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)的電話，是如何在IVR系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)和轉(zhuǎn)到人工接聽(tīng)的，并且在不同環(huán)節(jié)的掛機(jī)量情況（跳出率），這樣的話在呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們通過(guò)一個(gè)全景視圖就更容易發(fā)現(xiàn)有異常需要優(yōu)化的地方，然后再使用各環(huán)節(jié)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行具體的分析和優(yōu)化。比如合力億捷的呼叫中心產(chǎn)品提供的話務(wù)流量分析功能的一個(gè)圖示，能夠?qū)艚兄行牡恼麄€(gè)話務(wù)流量有一個(gè)全局的認(rèn)識(shí)，并更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，對(duì)于運(yùn)營(yíng)和客戶體驗(yàn)的優(yōu)化是一個(gè)很好的支撐：

        另外，對(duì)于打電話到呼叫中心的客戶而言第一步就是遇到IVR，IVR雖然提升了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率但是確實(shí)又是一種客戶體驗(yàn)非常糟糕的東西，與網(wǎng)站的瀏覽體驗(yàn)非常不同，因?yàn)榭蛻魺o(wú)法一下子了解整個(gè)導(dǎo)航語(yǔ)音的全貌，使用IVR的感覺(jué)與瞎子摸象差不了多少，特別是在碰到很多大型呼叫中心有多級(jí)IVR導(dǎo)航的情況下。要改進(jìn)這些東西，企業(yè)其實(shí)可以考慮通過(guò)在網(wǎng)站直接使用多個(gè)不同的服務(wù)號(hào)碼或者服務(wù)號(hào)碼+按鍵或分機(jī)號(hào)的方式來(lái)對(duì)客戶體驗(yàn)做些改善，因?yàn)楹芏嘤脩粼趽艽蛞粋€(gè)企業(yè)電話時(shí)是先查找了其網(wǎng)站，所以其實(shí)完全可以在網(wǎng)站上對(duì)客戶提供一個(gè)清晰的撥號(hào)直達(dá)的通道號(hào)碼而不需要再忍受冗長(zhǎng)繁瑣的導(dǎo)航，也可以采用點(diǎn)擊撥號(hào)回呼的方式支持用戶直接到達(dá)相應(yīng)的語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)。

        呼叫中心的IVR必須要進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)采用新的渠道或者與新的展現(xiàn)手段結(jié)合，比如像微信的公眾帳戶也已經(jīng)推出了可支持圖文可視化的客戶交互導(dǎo)航，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的進(jìn)一步普及，呼叫中心的IVR體驗(yàn)如果不能改進(jìn)，企業(yè)會(huì)越來(lái)越多的將相關(guān)業(yè)務(wù)直接部署于如微信等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品平臺(tái)而逐漸放棄傳統(tǒng)呼叫中心的IVR應(yīng)用，而且合力億捷目前也已經(jīng)開(kāi)始基于微信對(duì)部分行業(yè)客戶比如電信運(yùn)營(yíng)商，提供了替代一部分傳統(tǒng)IVR業(yè)務(wù)的應(yīng)用。

2、再?gòu)钠髽I(yè)的內(nèi)部客戶即呼叫中心來(lái)看：

        比如一個(gè)最常用最簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我們的呼叫中心系統(tǒng)都有一個(gè)軟電話條，坐席可以‘置忙’、‘置閑’、‘小休’等，進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置操作后會(huì)有不同的狀態(tài)變化為‘忙碌’、‘空閑’、‘小休’等，這個(gè)對(duì)于第一次步入呼叫中心領(lǐng)域的小白坐席而言是很專業(yè)很怪異的東西，為什么不能學(xué)習(xí)類似于QQ、MSN等各種即時(shí)通信工具來(lái)表達(dá)自己狀態(tài)的方式來(lái)展現(xiàn)呢？比如合力億捷云呼叫中心產(chǎn)品的軟電話條界面，對(duì)于初級(jí)用戶而言就沒(méi)有什么理解門檻了：

        還有比如呼叫中心系統(tǒng)的‘工單’問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重量級(jí)的工單實(shí)施好的話確實(shí)能夠?qū)τ谧罱K客戶形成非常好的閉環(huán)服務(wù)感受，但是實(shí)際上靠著分裂的KPI考核出來(lái)工單流程未必能真正達(dá)到這個(gè)目的，特別是即使實(shí)現(xiàn)了工單閉環(huán)但是在客戶的響應(yīng)速度這個(gè)方面也存在很大的問(wèn)題，在這個(gè)速度致勝的時(shí)代傳統(tǒng)的工單流程應(yīng)用相比已經(jīng)被QQ、MSN等互聯(lián)網(wǎng)工具培養(yǎng)起習(xí)慣來(lái)的扁平、快速、靈活的企業(yè)級(jí)IM應(yīng)用，劣勢(shì)越來(lái)越明顯，傳統(tǒng)重量級(jí)的工單流程可能需要逐步的被瘦身甚至被消減，它可以更多通過(guò)與更加快速靈活的IM應(yīng)用協(xié)同來(lái)支撐呼叫中心部門對(duì)于組織內(nèi)部協(xié)調(diào)支撐客戶的需求，通過(guò)更加快速的協(xié)同為最終客戶提供更好的體驗(yàn)，也基于此，合力億捷推出了自己企業(yè)級(jí)的IM產(chǎn)品“合力云通信”，通過(guò)與呼叫中心產(chǎn)品的輕松的整合，支撐呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部各部門之間的更加快速的協(xié)同。

         互聯(lián)網(wǎng)公司總是在圍繞客戶體驗(yàn)把產(chǎn)品做的簡(jiǎn)單易用并努力給用戶制造驚喜，而傳統(tǒng)的呼叫中心等軟件公司總是要把軟件做的顯得功能非常豐富強(qiáng)大而忽視了客戶內(nèi)心的其他渴望。未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)一定會(huì)對(duì)傳統(tǒng)的軟件和通信領(lǐng)域形成極大的沖擊，傳統(tǒng)呼叫中心的從業(yè)者也要直面來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)化的各種工具和產(chǎn)品的挑戰(zhàn)，只有通過(guò)自身產(chǎn)品和思維方式的互聯(lián)網(wǎng)化，不斷的面向客戶體驗(yàn)進(jìn)行產(chǎn)品的快速迭代改進(jìn)，才能有效應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)。也正由于此，合力億捷公司近年來(lái)持續(xù)的走向互聯(lián)網(wǎng)化，無(wú)論是云呼叫中心、云電話會(huì)議、云通信、云定位等系列化云產(chǎn)品的推出，還是自身在產(chǎn)品研發(fā)和運(yùn)營(yíng)的整個(gè)體系，我們都會(huì)圍繞互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)方向越走越深。