電話溝通密集的企業(yè)大部分采用了呼叫中心電話客服系統(tǒng)，電話客服搭建的專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)提高了客戶與企業(yè)的溝通效率和頻率，但是目前很多企業(yè)不太了解電話客服軟件有多少種類別，也不了解每個(gè)類別的詳細(xì)功能，我們將通過(guò)本篇文章為您詳細(xì)介紹電話客服系統(tǒng)的種類。
電話客服系統(tǒng)又稱呼叫中心系統(tǒng)，是基于CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)的一種可以將企業(yè)客服連接起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)?？梢猿浞掷猛ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，方便企業(yè)對(duì)電話客服進(jìn)行管理、調(diào)度以及統(tǒng)一協(xié)調(diào)的作用。通過(guò)電話客服軟件，用戶只要通過(guò)撥打電話就能迅速獲得想要的信息，便捷的解決問(wèn)題，增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。在功能上，目前的電話客服軟件支持IVR語(yǔ)言導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、客戶管理、語(yǔ)音錄音、語(yǔ)音留言、客服信息統(tǒng)計(jì)、用戶工單等。
客服電話系統(tǒng)的種類
目前市面上可以提供搭建客服電話系統(tǒng)的方式可以分為三類。一是本地部署的方式，二是使用SaaS呼叫中心，三是使用云客服系統(tǒng)。接下來(lái)分別展開介紹。
1、本地部署
本地部署客服中心是傳統(tǒng)的客服電話系統(tǒng)解決方案，需要使用者購(gòu)買電話客服軟件以及相應(yīng)的硬件設(shè)備部署在公司辦公室或公司機(jī)房，通常這種本地部署需要的電話客服軟件和硬件項(xiàng)目包括：呼叫中心（客服電話）服務(wù)器、呼叫中心（客服電話）管理軟件以及配套的坐席電腦和電話耳機(jī)。電腦系統(tǒng)通常是Windows系統(tǒng)，版本隨年限會(huì)有不同，并提供了數(shù)據(jù)庫(kù)。
也就是說(shuō)，本地部署方式將服務(wù)器部署在了企業(yè)的場(chǎng)地內(nèi)，客服系統(tǒng)所記錄的數(shù)據(jù)也都會(huì)存儲(chǔ)在本地。根據(jù)實(shí)際使用需要，可以增加服務(wù)器提高性能，也可以增加坐席電腦來(lái)增加客服數(shù)量。
2、SaaS呼叫中心
SaaS呼叫中心是隨著云計(jì)算技術(shù)成熟出現(xiàn)的一種客服電話系統(tǒng)解決方案。集成了以CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)為核心的多項(xiàng)技術(shù)。在使用的角度簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)就是由服務(wù)商將電話客服軟件和相關(guān)的硬件設(shè)備集中部署在服務(wù)商自己的場(chǎng)地內(nèi)并接入互聯(lián)網(wǎng)。使用者只需要準(zhǔn)備坐席電腦和電話耳機(jī)，通過(guò)訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的方式即可使用遠(yuǎn)處的呼叫中心即云呼叫中心。
這種方式不需要使用者部署硬件設(shè)備，所以使用相對(duì)便捷一些。使用者可以根據(jù)實(shí)際的使用需求隨時(shí)與服務(wù)商調(diào)整服務(wù)器的性能要求，在使用方面比較靈活。
3、云客服系統(tǒng)
云客服系統(tǒng)是一種客服工作的完整解決方案。云電話客服軟件將呼叫中心與在線即時(shí)客服進(jìn)行了集成，還提供了一些在客服工作中會(huì)用到的功能。
在線即時(shí)客服是通過(guò)在線IM即時(shí)聊天的功能，像使用QQ聊天一樣進(jìn)行的客服工作，淘寶頁(yè)面的阿里旺旺就是一個(gè)案例。這種方式可以幫助企業(yè)解決接待高頻率、低時(shí)間花費(fèi)的問(wèn)題，舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)：電商領(lǐng)域內(nèi)，一個(gè)客戶詢問(wèn)衣服的尺寸大小，材質(zhì)如何這種情況，幾句話就可以完成有效的溝通，在線即時(shí)客服就是一個(gè)良好的解決方案。
回到云客服系統(tǒng)，可以把云客服系統(tǒng)單純的理解為在SaaS呼叫中心的基礎(chǔ)上加入了在線即時(shí)客服的功能。不只是電話客服，還支持了更多的接入渠道，比如：App和網(wǎng)頁(yè)等等。同樣，云客服系統(tǒng)也不需要使用者部署硬件，使用者只需要準(zhǔn)備坐席電腦和電話耳機(jī)就可以了，如果需要使用在線即時(shí)客服，也只要在使用者的網(wǎng)頁(yè)或App中加入一段服務(wù)商提供的代碼就可以了，并且可以在后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理。
總結(jié)
我們通過(guò)本文介紹了三種客服電話系統(tǒng)（電話客服軟件）的類型，并說(shuō)明了各自的特點(diǎn)?？偟膩?lái)說(shuō)，支持電話客服系統(tǒng)的三類系統(tǒng)包括：傳統(tǒng)的本地部署客服系統(tǒng)、基于云計(jì)算技術(shù)的SaaS呼叫中心以及集成了在線即時(shí)客服和電話客服的云客服系統(tǒng)。這三類客服系統(tǒng)都提供了客服電話的解決方案，供您參考。
