IVR導(dǎo)航屬于是既交互式的語音應(yīng)答，在使用的過程中，可以將電話按照不同的規(guī)則進(jìn)行有效的流轉(zhuǎn)，以及不同的客戶組接待，能夠有效實現(xiàn)客戶分流的方法，同時還可以提高企業(yè)的服務(wù)效率。當(dāng)客戶致電的時候，系統(tǒng)可以自動的接聽電話，同時可以按照進(jìn)行查詢的方式，也就是IVR導(dǎo)航。IVR導(dǎo)航使用的場景會有所不同，通常分為呼出IVR和呼入IVR，突出IVR通常是指建立成功以后可以進(jìn)行自動外呼，呼入IVR創(chuàng)建以后可以在號碼管理方案中進(jìn)行綁定使用。
一、IVR語音導(dǎo)航流程
IVR語音屬于是一種導(dǎo)航電話技術(shù)，計算機(jī)通過語音識別以及按鍵輸入的方式可以和用戶進(jìn)行有效的交互。通過這項技術(shù)呼叫者可以通過語音或者電話鍵盤，可以與主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行交互，不需要通過人工服務(wù)員。在呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用中，典型的IVR系統(tǒng)會聽到一段預(yù)先錄制好的語音，然后系統(tǒng)會做出一系列的選項，用戶進(jìn)行選擇，比如常見的按一查詢賬戶余額，按二支付賬單等，在使用的過程中可以通過語音指令，讓用戶輸入他們需要的服務(wù)。
現(xiàn)在IVR系統(tǒng)應(yīng)用變得越來越廣泛，可以用于各種場景，通常包括銀行、客戶服務(wù)、航空公司等。在使用的過程中，可以大量處理一些常規(guī)查詢的信息，比如預(yù)約付款等，能夠有效節(jié)省人力資源。使用的過程中，IVR系統(tǒng)可以24小時進(jìn)行全天候服務(wù)，同時還可以為人工工作人員不可用的時候提供服務(wù)。
二、為什么要優(yōu)化IVR語音導(dǎo)航流程
1、提升客戶滿意度
一個設(shè)計良好的IVR流程，能夠有效幫助客戶提供方便，同時可以獲取需求的信息或者是服務(wù)，能夠有效提高客戶的滿意度。如果使用IVR流程比較復(fù)雜難懂，通常沒有辦法滿足客戶的需求，可能會出現(xiàn)客戶掛斷的現(xiàn)象，同時還會降低滿意度。
2、提高效率
通過優(yōu)化IVR流程，能夠有效減少客戶在電話中等待的時間，同時還可以提高工作處理請求的效率。在使用的過程中，通過使用IVR能夠處理一大部分常見的問題，能夠有效減輕客戶的工作人員壓力。
3、節(jié)省成本
優(yōu)化的IVR系統(tǒng)可以進(jìn)行處理大量的呼叫，同時還可以對客戶減少依賴性，使用的過程中可以節(jié)省人力成本。同時在使用的過程中，一些研究還表明在使用IVR系統(tǒng)的初期維護(hù)成本會比較高，但是長期使用的過程中發(fā)現(xiàn)成本節(jié)約會超過這些成本。
4、個性化服務(wù)
通過收集和分析IVR使用的數(shù)據(jù)，企業(yè)能夠很好地了解客戶的需求，同時還可以為客戶提供個性化的服務(wù)。
5、提升品牌形象
專業(yè)且易于使用的IVR系統(tǒng)能夠有效提高企業(yè)的專業(yè)形象，在使用的過程中可以給客戶留下很好的印象。
