曲道?。汉狭|捷的詩(shī)和遠(yuǎn)方！

酷歌熱舞開場(chǎng)的發(fā)布會(huì)，并不少見，但用情景劇模擬真實(shí)案例場(chǎng)景中的趣味故事，來(lái)展示自身產(chǎn)品核心價(jià)值的發(fā)布會(huì)，筆者還是首次見，挺新鮮！沒(méi)錯(cuò)，筆者近日就參加了這樣一場(chǎng)別出心裁的發(fā)布會(huì)。

7月7日，北京合力億捷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱：合力億捷）在京召開發(fā)布會(huì)，正式發(fā)布了2016云客服3.0產(chǎn)品。發(fā)布會(huì)上，合力億捷創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)曲道俊指出，是否擁有完善的客服服務(wù)體系，是衡量一個(gè)企業(yè)是否成熟的一個(gè)重要標(biāo)志。

云客服3.0的理念

合力億捷認(rèn)為，云客服1.0階段主要實(shí)現(xiàn)了電話呼叫中心云化，云客服2.0階段主要實(shí)現(xiàn)對(duì)接能力，而云客服3.0階段的特點(diǎn)將在于：外部接入移動(dòng)化和內(nèi)部協(xié)作IM化，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)內(nèi)外溝通的大連接”。這話怎么理解？通俗的說(shuō)，就是通過(guò)云呼叫中心產(chǎn)品對(duì)外實(shí)現(xiàn)與客戶的暢捷溝通，通過(guò)企業(yè)IM對(duì)內(nèi)于員工之間無(wú)縫協(xié)同。

為了讓與會(huì)者更容易理解其產(chǎn)品核心價(jià)值，發(fā)布會(huì)上還上演了一段情景劇。以一家智能空調(diào)領(lǐng)域的科技公司客服中心發(fā)生的故事，對(duì)云客服3.0的應(yīng)用過(guò)程進(jìn)行了模擬演示，不僅生動(dòng)展現(xiàn)了云客服3.0階段的價(jià)值，而且很好的詮釋了什么是“全員客服”時(shí)代。

客服中心可以在移動(dòng)端，把客服反饋快速傳遞到不同的部門，迅速解決客戶的問(wèn)題。曲道俊認(rèn)為，要解決用戶的問(wèn)題，不是一個(gè)客服部門可以做到的，要從根本上解決用戶的問(wèn)題，一定是全員客服，云客服3.0真正開啟了“全員客服”新時(shí)代。

曲道俊特別指出，合力億捷八年時(shí)間“只做了一件事”——推動(dòng)云客服發(fā)展，因?yàn)?ldquo;這就是我們的詩(shī)和遠(yuǎn)方”。

合力億捷的底氣

移動(dòng)信息化研究中心（MIRC）報(bào)告顯示，2015年云客服的熱度開始上升，2016年是云客服廠商快速成長(zhǎng)、百家爭(zhēng)鳴的一年，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，合力億捷的底氣何在？

合力億捷定位通訊領(lǐng)域的軟件和整體解決方案的提供商。業(yè)務(wù)范圍包括：云呼叫中心系統(tǒng)和服務(wù)、企業(yè)通信、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐軟件等。2008年云計(jì)算概念興起之時(shí)，合力億捷敏銳的感覺(jué)到云端的變革機(jī)遇，開始推動(dòng)客服系統(tǒng)“上云”，并于當(dāng)年產(chǎn)生了云客服的第一個(gè)付款用戶，開啟了云客服的早期探索。

隨后“百團(tuán)大戰(zhàn)”“雙11”“O2O”等每一次“風(fēng)口浪尖”的業(yè)態(tài)，讓合力億捷云客服不斷成熟發(fā)展，也在實(shí)踐中成功應(yīng)對(duì)了“速度”“彈性”“零點(diǎn)不打烊”等眾多挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)了7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，讓合力億捷云客服得以積累了大量的客戶。

從2008年至今，合力億捷云客服累計(jì)產(chǎn)品迭代升級(jí)100多次，為客戶總共提供了累計(jì)10萬(wàn)+在線坐席的服務(wù)。通過(guò)大量經(jīng)驗(yàn)的積累，不僅讓合力億捷云客服的服務(wù)能力在某些行業(yè)中成就翹楚地位，同時(shí)擁有了對(duì)云客服發(fā)展的前瞻性洞察，這成為了合力億捷取勝云客服市場(chǎng)的主要優(yōu)勢(shì)。

云客服3.0的改進(jìn)

此次合力億捷發(fā)布的云客服3.0，在產(chǎn)品功能層面有哪些改進(jìn)？據(jù)介紹，主要實(shí)現(xiàn)了五大功能升級(jí)：

一、完善了來(lái)電彈屏功能：在支持原有按主叫號(hào)碼和客戶名稱彈屏的基礎(chǔ)上，又增加了按“工單彈屏”和“混合彈屏”，定位條件和全量信息的增加，提升了客服人員處理業(yè)務(wù)的效率，實(shí)現(xiàn)更為精準(zhǔn)的服務(wù)；

二、報(bào)表時(shí)效更快：報(bào)表的生成從1天縮短到1小時(shí)，報(bào)表的粒度從1小時(shí)縮短到半小時(shí)；

三、增加了實(shí)時(shí)和方便的提醒功能：包括郵件、APP、界面冒泡提醒等；

四、實(shí)現(xiàn)了SSE技術(shù)，使得消息傳送速度更快，網(wǎng)絡(luò)流量更少；

五、加強(qiáng)了協(xié)同能力，這也是云客服3.0的突出亮點(diǎn)，即將客服系統(tǒng)中的電話和在線聊天功能進(jìn)行融合，同時(shí)集成企業(yè)IM功能?？头陔娫捥幚砜蛻魡?wèn)題時(shí)，可以同時(shí)發(fā)起與該客戶的在線聊天，并通過(guò)企業(yè)IM功能協(xié)同內(nèi)部同事聯(lián)動(dòng)處理客戶問(wèn)題。

曲道俊表示：“云客服3.0通過(guò)功能、語(yǔ)音能力、服務(wù)能力的全面升級(jí)，可完成企業(yè)IM與云呼叫中心的對(duì)接，提升企業(yè)移動(dòng)接入和內(nèi)部協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)兩大融合：語(yǔ)音與在線客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內(nèi)外部融合的云客服整體解決方案，解決客戶在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代多、快、好、省的客服需求。”

經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展，合力億捷云客服為千余家企業(yè)提供服務(wù)。據(jù)了解，滴滴出行、58同城、國(guó)美在線、美團(tuán)、美麗說(shuō)、酒仙網(wǎng)、智聯(lián)招聘、e代駕、優(yōu)分期、AA租車、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業(yè)都是其客戶。

來(lái)源：IT168

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