合力億捷云客服的制勝之道

2016年7月7日，北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱合力億捷）產(chǎn)品發(fā)布會在京盛勢開幕，正式發(fā)布了2016云客服3.0產(chǎn)品，幫助企業(yè)提升移動接入和內(nèi)部協(xié)同能力，開啟“全員客服”新時代。發(fā)布會向數(shù)百家重量級客戶展示了云客服3.0產(chǎn)品，分享了典型用戶的精彩案例，并邀請大家觀看了一段別出心裁的情景劇，親身感受云客服3.0產(chǎn)品帶來的非凡效果，深入了解合力億捷產(chǎn)品與眾不同之處。

合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊是中國呼叫中心行業(yè)和云客服發(fā)展的先驅(qū)者，擁有二十載的IT行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，以及對呼叫中心、云客服、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展深厚、獨(dú)到的見解。他多年前便帶領(lǐng)合力億捷在國內(nèi)率先對云客服進(jìn)行了探索。發(fā)布會后，曲道俊接受了多家媒體記者的集中采訪，暢談云客服3.0理念的意義，勾畫全員客服新時代的非凡與精彩。

圖：合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊接受專訪

客服的理想境界——全員客服

據(jù)移動化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增長速度加快，年增長率預(yù)計(jì)為126.8%，市場規(guī)模預(yù)計(jì)為5.33億元。曲道俊表示：“云客服這種快速發(fā)展的趨勢，有幾點(diǎn)原因。首先，云把客服門檻降低了，以前對成本比較關(guān)注的一些企業(yè)也可以用租用的方式，使用高品質(zhì)的客服產(chǎn)品。

其次，現(xiàn)在國家經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，企業(yè)不能靠一些高的增長來發(fā)展，如何做好存量對于企業(yè)來說是大挑戰(zhàn)，而客戶服務(wù)是做好存量的一個很好的手段。另外，企業(yè)對于客服也是會越來越重視，越來越愿意投入。一方面把老客戶維護(hù)好，另一方面，云客服上線以后，會提高企業(yè)的口碑，老客戶會推薦一些新客戶，在企業(yè)的內(nèi)部，客服的地位在這個情況下可以大大地提升，將成為企業(yè)的核心部門。

在云計(jì)算、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的推動下，“連接”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的熱詞之一。合力億捷在云客服3.0理念中，重點(diǎn)提出了“全員客服”的目標(biāo)，曲道俊指出：“全員客服”是未來云客服發(fā)展的方向，“全員客服”理念的提出和實(shí)踐，將會為企業(yè)客服工作帶來深遠(yuǎn)的影響。”

　　 “客服也好，云客服也好，是一個入口，很多企業(yè)成立一個客服部門，是把客戶的問題給搜集起來，把用戶接進(jìn)來。要解決用戶的問題，其實(shí)不是客服一個部門可以干的，要從根本上解決用戶的問題，一定是全員客服。全員客服的進(jìn)化，也是隨著企業(yè)內(nèi)部協(xié)同的進(jìn)化進(jìn)行發(fā)展的。尤其是現(xiàn)在的企業(yè)越來越互聯(lián)網(wǎng)化，會越來越柔性，任何部門都是會覺得，我要解決客戶的問題，我這個企業(yè)才可以生存發(fā)展，我才可以在企業(yè)內(nèi)部有發(fā)展的空間。所以，大家越來越重視，一定會到一個全員客服階段，通過IM這樣一個手段，就是讓企業(yè)做全員客服更方便，有問題發(fā)到一個群里面有人響應(yīng)。

構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外大連接

表面看起來，云客服領(lǐng)域的門檻并不高，實(shí)際上技術(shù)上難度相當(dāng)大。目前云客服產(chǎn)品很多比較同質(zhì)化。合力億捷致力于幫助企業(yè)構(gòu)建內(nèi)外溝通的大連接，通過云呼叫中心產(chǎn)品對外實(shí)現(xiàn)與客戶的暢捷溝通，通過企業(yè)IM對內(nèi)于員工之間無縫協(xié)同。此次發(fā)布的云客服3.0產(chǎn)品的創(chuàng)新之處則正是打通了云客服與企業(yè)IM之間的連接。

云客服3.0通過功能、語音能力、服務(wù)能力的全面升級，可完成企業(yè)IM與云呼叫中心的對接，提升企業(yè)移動接入和內(nèi)部協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)兩大融合：語音與在線客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內(nèi)外部融合的云客服整體解決方案，解決客戶在移動互聯(lián)時代多、快、好、省的客服需求。

如何構(gòu)建企業(yè)內(nèi)外大連接？曲道俊向記者分享到：“我們是靠一個IM把內(nèi)網(wǎng)連接起來。合力億捷的定位是企業(yè)應(yīng)用軟件云服務(wù)供應(yīng)商，從長遠(yuǎn)來看，企業(yè)應(yīng)用的底層最核心的功能是IM的功能。所以，我們在前年就開始謀劃做一些IM的一些事情，IM將來企業(yè)都是變成一個基礎(chǔ)功能，無論是培訓(xùn)的APP，還是各種各樣的CRM都是有IM，IM是最方便的方式。以前習(xí)慣用電話溝通。微信給大家養(yǎng)成了一個習(xí)慣，就是用IM溝通。在消費(fèi)領(lǐng)域，2C領(lǐng)域習(xí)慣用IM去溝通的時候，在企業(yè)應(yīng)用的時候，微信也是有很多的工作群，企業(yè)領(lǐng)域慢慢習(xí)慣就是遷移過來了。

”

“合力億捷的云客服和企業(yè)IM是一個獨(dú)立的產(chǎn)品線，現(xiàn)在兩者打通了，就是雙方在同一個帳戶體系里面。企業(yè)使用了云客服就自動開通了企業(yè)IM。企業(yè)IM目前是公測階段，全部免費(fèi)，我們會先把功能做好。” 曲道俊補(bǔ)充道。

創(chuàng)新動力源自對客戶業(yè)務(wù)需求的深刻理解

記者在發(fā)布會上了解到，在產(chǎn)品功能層面，合力億捷云客服3.0實(shí)現(xiàn)了五大功能升級：一、完善了來電彈屏功能；二、報(bào)表時效更快；三、增加了實(shí)時和方便的提醒功能；四、實(shí)現(xiàn)了SSE技術(shù)，使得消息傳送速度更快，網(wǎng)絡(luò)流量更少；五、加強(qiáng)了協(xié)同能力，這也是云客服3.0的突出亮點(diǎn)。

據(jù)了解，八年中合力億捷不斷進(jìn)行了產(chǎn)品磨礪，云客服產(chǎn)品經(jīng)歷過100多次迭代，為客戶總共提供了累計(jì)10萬+在線坐席的服務(wù)，積累了大量的經(jīng)驗(yàn)。合力億捷的軟件和服務(wù)被千余家知名企業(yè)采用，客戶分布在多個領(lǐng)域,其中將不乏各行各業(yè)的眾多大咖級企業(yè)，談及技術(shù)或者產(chǎn)品研發(fā)的角度，曲道俊表示：“我們跟這么多客戶去接觸重點(diǎn)還是在業(yè)務(wù)上的，公司的強(qiáng)項(xiàng)不是在技術(shù)上，而是是在業(yè)務(wù)上，我們深刻地理解客戶內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，還有內(nèi)部的一些業(yè)務(wù)上的需求。”

曲道俊強(qiáng)調(diào)：“合力億捷云客服產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，我們的特點(diǎn)是會定期做升級。云最好的好處是什么？是有大數(shù)據(jù)的功能，我們把客戶一些行為收集上來，有專門的產(chǎn)品規(guī)劃人員，決定下一個版本做什么功能。云客服里面有一些配制功能的，不會100%滿足定制需求，但可以滿足60%，70%，甚至到80%。云客服還有一個語音開放能力，如果客戶應(yīng)用開放能力足夠強(qiáng)，比如說滴滴這樣的客戶，合力億捷可以把接口開放給客戶，自行開發(fā)業(yè)務(wù)。因?yàn)榇蠹遗龅蕉ㄖ苹旧暇褪菢I(yè)務(wù)相關(guān)。語音是定制比較少，因?yàn)檎Z音一定是一套產(chǎn)品才有生命力，多套產(chǎn)品就沒有生命力。”

“經(jīng)過8年的發(fā)展，合力億捷云客服為千余家知名企業(yè)提供服務(wù)，為客戶總共提供了累計(jì)10萬+在線坐席的服務(wù)”，曲道俊自豪地說。“最新發(fā)布的云客服3.0是各個行業(yè)都適用的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在的客戶是以互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的企業(yè)為主，他們占的比例比較高，最大的典型客戶其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)新興行業(yè)。另外，傳統(tǒng)企業(yè)在做一些新業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的時候，也會嘗試使用我們的云客服去做。”

以先進(jìn)的概念、前沿的技術(shù)和強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力，合力億捷繼續(xù)引領(lǐng)著客服行業(yè)發(fā)展。曲道俊表示，合力億捷八年期間“只做了一件事”——推動云客服發(fā)展，因?yàn)?ldquo;這就是我們的詩和遠(yuǎn)方”。

受訪嘉賓介紹：

合力億捷創(chuàng)始人、董事長曲道俊先生擁有二十余年的IT行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，對呼叫中心、CRM的技術(shù)發(fā)展、市場需求和業(yè)務(wù)應(yīng)用及互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展具有獨(dú)到的見解。他帶領(lǐng)的合力億捷公司承建了百余個大中型呼叫中心和CRM領(lǐng)域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國電信、中國聯(lián)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物、電子商務(wù)等。曲道俊先生在中國科學(xué)院技術(shù)研究所獲得工學(xué)碩士學(xué)位及在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院獲得工商管理碩士學(xué)位。

來源：CTI論壇

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