2020年9月,合力億捷與威馬汽車聯(lián)手打造的“威易聯(lián)系統(tǒng)”項(xiàng)目開始啟動(dòng)。雙方經(jīng)過藍(lán)圖確認(rèn)、項(xiàng)目定制開發(fā)、多輪聯(lián)調(diào)測(cè)試,僅用時(shí)5個(gè)月,于2021年1月完成系統(tǒng)交付,2月系統(tǒng)正式上線使用!

“威易聯(lián)系統(tǒng)”根據(jù)威馬汽車智能化服務(wù)和數(shù)字化營(yíng)銷規(guī)劃戰(zhàn)略,全面升級(jí)C2M體系下的營(yíng)銷數(shù)字化水平,打造以用戶為中心的數(shù)字生態(tài)體系。該合作項(xiàng)目旨在加強(qiáng)對(duì)威馬汽車潛客線索的獲取和管理,提升對(duì)車主的服務(wù)能力、維系粘性等,構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的、集服務(wù)營(yíng)銷于一體的系統(tǒng)平臺(tái)。
 


 

服務(wù)與營(yíng)銷的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

1.多系統(tǒng)間未打通,未形成服務(wù)閉環(huán)

客服處理售后咨詢,數(shù)據(jù)量大且復(fù)雜,單個(gè)系統(tǒng)無法支持多種多樣的售后需求,客服人員需切換多個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理,效率低下。例如:在收到車主道路救援請(qǐng)求時(shí),需要將工單派發(fā)給救援服務(wù)站,因系統(tǒng)之間未打通,不僅影響了受理時(shí)效,而且服務(wù)人員無法了解后續(xù)處理情況,缺失對(duì)車主滿意度的調(diào)研及持續(xù)關(guān)懷,未能形成完整的服務(wù)閉環(huán)。

2.客戶線索重復(fù)清洗,跟進(jìn)效果不佳

潛客常通過線上多媒體渠道、線下實(shí)體店渠道等多種途徑獲取信息和建立溝通。單一客戶管理系統(tǒng)無法滿足營(yíng)銷業(yè)務(wù)的高效推進(jìn),因?qū)蛻裘麊渭白侄蔚暮Y選策略較少,且無法記錄和反饋與客戶的溝通歷史,導(dǎo)致營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)常常重復(fù)清洗客戶線索,客戶體驗(yàn)不佳。當(dāng)客戶通過線下實(shí)體店預(yù)約進(jìn)入時(shí),營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)也無法及時(shí)得知客戶的體驗(yàn)效果,導(dǎo)致跟進(jìn)效果不理想。

打破數(shù)據(jù)壁壘、健全服務(wù)營(yíng)銷體系

威馬汽車作為“智能汽車頭號(hào)實(shí)力派”,是國(guó)內(nèi)新興的新能源汽車產(chǎn)品及出行方案提供商,一直致力于為用戶提供安全可靠、質(zhì)量穩(wěn)定、體驗(yàn)出色、價(jià)格合理的產(chǎn)品。在潛心制造可靠產(chǎn)品的同時(shí),威馬汽車也在客戶服務(wù)上下足了功夫,此次與國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的智能客服系統(tǒng)提供商“合力億捷”合作,著眼于威馬汽車服務(wù)營(yíng)銷整體規(guī)劃,落地實(shí)現(xiàn)多渠道融合、多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集成和打通,打造全業(yè)務(wù)場(chǎng)景覆蓋的一體化智能營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)——“威易聯(lián)系統(tǒng)”。

1.覆蓋多業(yè)務(wù)場(chǎng)景,用戶數(shù)據(jù)全打通

威馬汽車攜手合力億捷打造的“威易聯(lián)系統(tǒng)”,實(shí)現(xiàn)語音、官網(wǎng)、公眾號(hào)、企業(yè)微信、短信等全渠道接入。系統(tǒng)覆蓋多業(yè)務(wù)場(chǎng)景,包括售中/售后服務(wù)、E/B/I-Call、推廣獲客、線索跟蹤、戰(zhàn)敗分析等。依靠打通威馬汽車的線索中心、售前服務(wù)、售后服務(wù)、積分商城等系統(tǒng),沖破數(shù)據(jù)壁壘,形成以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為支撐點(diǎn)的模式,健全服務(wù)營(yíng)銷體系,提升售后服務(wù)客戶滿意度和線索營(yíng)銷成功率。

2.提升線索跟進(jìn)效率,規(guī)則靈活配置

“威易聯(lián)系統(tǒng)”將任務(wù)分配策略由過去的一天兩次拉取數(shù)據(jù),升級(jí)為實(shí)時(shí)接收線索并分配,提升線索跟進(jìn)的時(shí)效性。在用戶通過400電話呼入時(shí),系統(tǒng)通過將線索實(shí)時(shí)回傳至CRM的方式,幫助營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及時(shí)跟進(jìn)意向線索數(shù)據(jù)。不僅如此,系統(tǒng)針對(duì)不同用戶來源渠道,可配置不同的定制化跟進(jìn)次數(shù),篩選無效數(shù)據(jù),提升跟進(jìn)效率,形成相互促進(jìn)、循環(huán)的營(yíng)銷服務(wù)模式。

此次合力億捷和威馬汽車的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,憑借合力億捷在智能客服領(lǐng)域的深厚積累以及威馬汽車在智能汽車行業(yè)的雄厚實(shí)力,集雙方之所長(zhǎng),聯(lián)手打造的“威易聯(lián)系統(tǒng)”已成為智能汽車行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域的標(biāo)桿案例!未來,雙方將繼續(xù)發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì),聯(lián)手為智能汽車用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù),持續(xù)探索智能車企的數(shù)字化升級(jí)之路,通過技術(shù)賦能為中國(guó)智能汽車的發(fā)展貢獻(xiàn)力量!

 

-THE END-