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隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，生活的節(jié)奏越來(lái)越快，為了更好更快地進(jìn)行溝通交流，人們對(duì)即時(shí)通訊的要求越來(lái)越高，IM客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。IM客服系統(tǒng)又稱(chēng)為高效即使溝通平臺(tái)，那么什么是IM客服系統(tǒng)呢？IM客服系統(tǒng)有什么功能和優(yōu)勢(shì)呢？下文將針對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題對(duì)IM客服系統(tǒng)展開(kāi)詳細(xì)描述。

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一、什么是IM客服系統(tǒng)？

IM客服系統(tǒng)指的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在計(jì)算機(jī)等移動(dòng)設(shè)備上連接多個(gè)用戶(hù)設(shè)備，從而提供即時(shí)通訊的服務(wù)軟件。具體是將各大軟件上面的多個(gè)用戶(hù)賬號(hào)的詢(xún)問(wèn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一對(duì)接到IM客服系統(tǒng)，達(dá)到實(shí)現(xiàn)高效即時(shí)溝通的目的。

二、IM客服系統(tǒng)有什么功能？

1、多平臺(tái)接入：傳統(tǒng)客服對(duì)接平臺(tái)為了客服質(zhì)量，往往只能采取一對(duì)一或者一對(duì)二等方式，不僅提高了客服成本，而且還增加了客服回復(fù)客戶(hù)的時(shí)間。而IM客服系統(tǒng)能夠?qū)⒍嗥脚_(tái)的各種數(shù)據(jù)統(tǒng)一接入至獨(dú)立的IM系統(tǒng)之中，大大提高了客服的工作效率。

2、實(shí)時(shí)觀察客戶(hù)：IM客服系統(tǒng)不僅僅是將客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的信息集中接入到同一平臺(tái)，而且還把客戶(hù)的其他的各類(lèi)信息，例如IP地址、搜索名詞、瀏覽次數(shù)以及時(shí)間等，都可以通過(guò)客服系統(tǒng)實(shí)時(shí)統(tǒng)一觀察客戶(hù)，更加方便客服進(jìn)行查看以及分析。

3、機(jī)器人回復(fù)：由于大量客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題大多為同個(gè)或者意思相近的問(wèn)題，客服可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析后將這些問(wèn)題答案存儲(chǔ)至平臺(tái)答案中心。如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題觸發(fā)到這些答案，客服機(jī)器人會(huì)通過(guò)智能分析進(jìn)行統(tǒng)一答復(fù)，在做到減輕客戶(hù)工作量的同時(shí)，還保證了回復(fù)客戶(hù)的及時(shí)性。

4、智能分配：IM客服系統(tǒng)還可以通過(guò)設(shè)定分配機(jī)制，比如問(wèn)題分類(lèi)、模式分類(lèi)、排序分類(lèi)以及實(shí)時(shí)結(jié)合客服工作人員的工作繁忙度進(jìn)行智能分配，從而保證問(wèn)題分配的合理性，客服回答的及時(shí)性，進(jìn)而使客戶(hù)具有良好的體驗(yàn)。

5、管理系統(tǒng)：IM客服系統(tǒng)配備有客服管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。通過(guò)客服管理系統(tǒng)的分析，能夠迅速準(zhǔn)確地得出每個(gè)客服的工作強(qiáng)度以及工作質(zhì)量，以便于后續(xù)迅速進(jìn)行調(diào)整。而數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)不僅可以分析客戶(hù)的瀏覽習(xí)慣和下單愛(ài)好，還能實(shí)時(shí)跟蹤工單和快遞單號(hào)等多種數(shù)據(jù)，方便客服隨時(shí)調(diào)出使用。