客服運營崗位也稱之為客戶服務(wù)運營，就是客服通過在線或者是電話、社交平臺等方式，給相應(yīng)的企業(yè)以及個人用戶提供咨詢服務(wù)、投訴服務(wù)以及信息發(fā)布服務(wù)等等，也可以給客戶提供相應(yīng)的建議服務(wù)，以提高客戶的滿意度為主要目標(biāo)。那么，客服運營崗位具體是做什么的呢？下面就來詳細(xì)的了解一下。
1、接待客戶
客服運營崗位的主要作用就是接待企業(yè)的客戶，對于客戶所提出的各種問題以及要求，可以一一解答且滿足，讓客戶滿意。對于客戶來說，客服運營崗位的運營人員是需要有親和力的，且有敏略的觀察能力，可以在第一時間了解客戶的要求以及相應(yīng)的想法，才能更好的解決問題。
對于客戶所提出的一些問題，運營人員需要認(rèn)真傾聽，必要的情況下還需要做好筆記，然后根據(jù)實際的情況，給客戶提供一些有效的建議，讓客戶可以買到適合的產(chǎn)品或者服務(wù)。運營人員需要全面的掌握企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)內(nèi)容，如果客戶比較棘手，則需要及時匯報給領(lǐng)導(dǎo)。
2、溝通交流
客服運營崗位的客服人員是需要直接跟客戶溝通的，所以需要懂得尊重客戶，對于自己不能解決的問題，可以請示上級領(lǐng)導(dǎo)，但是注意不要馬上拒絕?？头藛T與客戶碩大的時候，要特別注意自己的語速以及語氣，說話不要太快也不要太慢，不要太小聲也不要太大聲，要避免因為態(tài)度不好唄客戶投訴。
3、售后處理
客服運營崗位還需要用于處理售后，比如訂單的售后，還有售后處理等等。客戶在咨詢產(chǎn)品售后的時候，客服人員需要詢問具體的情況，且實時跟客戶進(jìn)行溝通，了解客戶所反饋的問題，及時處理。
如果客戶因為各種原因，需要退貨以及退款，這個時候也可以在客服運營崗位進(jìn)行，制定相應(yīng)的方案，且跟客戶進(jìn)行解釋?？头\營崗位的客服人員還需要對客戶進(jìn)行回訪，特別是有意向再次購買產(chǎn)品的老用戶，客服人員需要定期進(jìn)行回訪，了解客戶對產(chǎn)品的評價以及具體的使用情況，以及使用效果等等。根據(jù)客戶所反映的信息，不斷的改進(jìn)產(chǎn)品功能。
4、收集意見
客服運營崗位的客服還需要收集客戶的意見以及建議，了解客戶的需求，且及時將這些意見進(jìn)行反饋，這對于企業(yè)產(chǎn)品以及服務(wù)的改善是很重要的。
5、分析以及總結(jié)
客服運營崗位的客服可以直接接觸客戶，對于客戶提出的一些常見問題，還有售后問題等等，需要及時匯總統(tǒng)計，且匯報給企業(yè)的相關(guān)部門。另外，對于客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量以及價格等等問題，也需要進(jìn)行統(tǒng)計、分析還有總結(jié)等等。
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總結(jié)：
現(xiàn)在是一個電商時代，客服運營崗位對于一個企業(yè)來說是很重要的，也是必不可少的一個部門，只有做得更好，企業(yè)才會有更好的發(fā)展，才能更好的留住客戶。
