客服可以說(shuō)是一個(gè)企業(yè)的門(mén)面了，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)很重要，如果客服沒(méi)有做好服務(wù)，會(huì)直接影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，以及企業(yè)的品牌形象等等也可能造成影響。
訪客比較多的企業(yè)，客服部門(mén)的壓力是很大的，因?yàn)樾枰皶r(shí)給予客戶(hù)回復(fù)，如果回復(fù)慢了，很可能會(huì)造成客戶(hù)流失，且影響客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的滿(mǎn)意度?，F(xiàn)在很多企業(yè)會(huì)選擇IM在線客服系統(tǒng)，更好，更快的服務(wù)客戶(hù)。
一、IM在線客服系統(tǒng)是什么？
IM在線客服系統(tǒng)就是一個(gè)解決訪客詢(xún)問(wèn)的軟件，可以添加在線客服的功能，企業(yè)的客服人員通過(guò)網(wǎng)站的對(duì)話(huà)框，就可以與客戶(hù)進(jìn)行溝通以及交流。交流的方式有多種，除了語(yǔ)音通話(huà)以外，還可以發(fā)送文字、發(fā)送視頻以及發(fā)送圖片、表情、文件等等。
IM在線客服系統(tǒng)的主要作用還是解決企業(yè)售前、售后的一些問(wèn)題，比如客戶(hù)售前對(duì)于產(chǎn)品的一些咨詢(xún)還有疑問(wèn)等等，客服人員或者是客服機(jī)器人可以通過(guò)系統(tǒng)給客戶(hù)提供詳細(xì)的解決方案。售后如果客戶(hù)遇到問(wèn)題，也可以通過(guò)系統(tǒng)咨詢(xún)客服人員，客服人員根據(jù)實(shí)際的情況，給客戶(hù)提供一些建議，或者是進(jìn)行產(chǎn)品退換貨處理。
二、IM在線客服系統(tǒng)可以接入哪些平臺(tái)？
IM在線客服系統(tǒng)是可以接入其他平臺(tái)來(lái)使用了，通過(guò)多個(gè)渠道接入訪客，比如小程序、抖音平臺(tái)，還有自媒體以及微博、APP等等。另外，一個(gè)平臺(tái)可以同時(shí)綁定多個(gè)賬戶(hù)使用，這樣將不同平臺(tái)上的客戶(hù)咨詢(xún)數(shù)據(jù)統(tǒng)一的接入到在線客服系統(tǒng)內(nèi)，溝通起來(lái)就會(huì)比較方便，不需要來(lái)回切換平臺(tái)，也可以給客戶(hù)提供更快且更好的服務(wù)。
三、IM在線客服系統(tǒng)的功能有哪些？
1、檢測(cè)訪客瀏覽軌跡
在線客服系統(tǒng)對(duì)于訪客的瀏覽軌跡能起到一個(gè)檢測(cè)的作用。比如搜索了哪些關(guān)鍵詞，還有訪問(wèn)的時(shí)間以及次數(shù)，另外，使用哪些設(shè)備，使用哪些操作系統(tǒng)等等。另外，客戶(hù)在一些網(wǎng)頁(yè)上的停留時(shí)間也是可以檢測(cè)的，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以很好的分析出客戶(hù)的消費(fèi)需求。
2、智能客服機(jī)器人
在線客服系統(tǒng)可以自動(dòng)回復(fù)客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，因?yàn)榭梢蕴峁┲悄軝C(jī)器人服務(wù)。客服機(jī)器人將客戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行自然語(yǔ)言處理，然后識(shí)別客戶(hù)的意圖以及需求，從而進(jìn)行相應(yīng)的解答，這樣可以提高客服的效率，且降低客服的工作量，還可以給企業(yè)節(jié)約成本。
3、其他
比如工單管理、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等等。系統(tǒng)對(duì)于客戶(hù)的所有數(shù)據(jù)都可以進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)和分析，然后篩選意向客戶(hù)，提高企業(yè)銷(xiāo)售人員的工作效率。另外，對(duì)于客戶(hù)的滿(mǎn)意度，還有通話(huà)的質(zhì)量等等也會(huì)進(jìn)行分析。整個(gè)通話(huà)的過(guò)程都是會(huì)進(jìn)行錄音的，企業(yè)管理人員可以很好的查看客服人員的工作情況，了解工作狀態(tài)。
